Trabajos Finales de Graduación

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Análisis de ámbitos dominantes, emergentes y decadentes en el contexto de las funciones de puestos secretariales y de administración de oficinas. Estudios de caso en: Administración Regional del Tribunal de Justicia de Heredia y Vicerrectoría de Administración de la Universidad Nacional, período 2019-2020
(Universidad Nacional, Costa Rica, 2024-10-02) Figueroa Elizondo, Evelyn; Arce Soto, Fabián
Este trabajo comprende un análisis en el ámbito dominante, emergente y decadente dentro del contexto funcional en los puestos donde se desarrolla el profesional en administración de oficinas en sus diferentes áreas de actuación donde presta sus servicios. Para efecto de este estudio, la investigación se desarrolló en el departamento de Administración Regional del Tribunal de Justicia en Heredia y en la Vicerrectoría de Administración de la Universidad Nacional durante el período 2019-2020. El fin de la investigación es que por medio de la valoración de las funciones que ejecuta este profesional, se pueda determinar, a través de los casos de estudios, un panorama general de las funciones y tareas principales que desempeñan estos profesionales actualmente, así como conocer cuáles son las habilidades, destrezas y conocimientos necesarios que deben tener estos profesionales en su labor secretarial o como administradores de oficinas para el bien de la unidad o departamento en el alcance de sus objetivos. Previo al proceso de investigación, se realizó una exploración bibliográfica con la intención de desarrollar un marco teórico sustentado que orientaron los conceptos fundamentales para esta investigación, conceptos como ámbitos profesionales, áreas de actuación y funciones secretariales, el administrador de oficinas y los diversos puestos en el servicio secretarial, tanto de la UNA como en el departamento Regional del Poder Judicial.
Criterios de calidad en las estrategias comunicativas para el servicio al cliente de la población adulta mayor en el Hogar de Ancianos San Agustín, en La Virgen de Sarapiquí, Heredia, durante el año 2023
(Universidad Nacional de Costa Rica, 0030-12-24) Jiménez Mejías, Stephanie; Anchía Rodríguez, Yensi Karina; Adriana Marín López
Los criterios de calidad en las estrategias comunicativas para el servicio al cliente son fundamentales para brindar un excepcional servicio y cuando se trata de los adultos mayores, es todavía un asunto de gran relevancia, porque son personas que requieren de más atención a la hora de interactuar con ellos, por motivos de diferentes patologías, como dificultad de entendimiento, problemas auditivos y de visión, entre otros que repercuten en el momento de ser atendidos. Por esta razón, es esencial la aplicación de criterios de calidad en las estrategias comunicativas, no solo para la población adulta mayor, sino también en el ámbito empresarial, es bien conocido que estos aspectos son importantes para toda empresa, porque el servicio al cliente que brinde una empresa representa la carta de presentación. Además, es un tema que debe tenerse celosamente presente en todo momento, más cuando se trata de atender a adultos mayores, porque estas influyen en la buena interacción con ellos. Dichas acciones con calidad son de gran beneficio para el éxito en la satisfacción de los adultos mayores, quienes son personas bastantes exigentes cuando se trata de ser atendidos, más que requieren de mucha demanda al contar con una variedad de necesidades. Por lo tanto, es esencial que los trabajadores que se encargan de brindar servicio de atención a los adultos mayores sean personas capacitadas, con un buen carisma, educado, eficiente, con facilidad de comunicación, entre otros aspectos, los cuales demuestran la calidad de servicio que están ofreciendo. Las estrategias de comunicación consisten en la utilización de diferentes canales de comunicación, como elaborar diferentes técnicas que permitan llegar al cliente de manera precisa y acertada. Dentro de la información desarrollada, se describe cuál es la efectividad de los criterios de calidad en las estrategias comunicativas para la atención del adulto mayor. Además, se identifican las necesidades de esta población en cuanto atención al cliente, además de que se establecen algunas recomendaciones de alta calidad para dichos criterios, también se muestra un diagnóstico de la percepción que tiene el personal Hogar de Ancianos y una evaluación del grado de satisfacción de los adultos mayores en cuanto a la atención recibida. Todo esto para lograr analizar y entender los diferentes criterios de calidad en las estrategias comunicativas para el servicio al cliente de la población adulta mayor en el Hogar de Ancianos San Agustín, en la Virgen de Sarapiquí, Heredia, durante el año 2023. Como parte de la investigación, se aplicó un estudio a la población adulta mayor y a los funcionarios que trabajan en el Hogar de Ancianos San Agustín. Lo anterior permite obtener información valiosa, con la intención de analizar los criterios de calidad en las estrategias comunicativas para el servicio al cliente de la población adulta mayor en Hogar de Ancianos San Agustín, en la Virgen, Sarapiquí, Heredia, durante el año 2023. Dicha investigación, es realizada mediante la utilización de instrumentos como las entrevistas, focus group y la observación participante que son la clave para el alcance de la información necesaria, pues son aplicados a personas que se encuentran estrictamente relacionadas con estas estrategias, como los residentes y el personal de este Hogar de ancianos. Se obtuvo resultados bastante significativos sobre el cómo son utilizadas estrategias comunicativas en el servicio al cliente, considerando las necesidades de los adultos mayores, porque es bien conocido que esta población requiere de una atención más especializada por las distintas problemáticas de salud que comúnmente suelen presentar, entonces los resultados permiten comprender como aplican las estrategias comunicativas en el personal de Hogar de Ancianos para brindar un servicio al cliente a esta población.
Percepciones del personal secretarial de la Facultad de Filosofía y Letras sobre la influencia del uso de herramientas tecnológicas en teletrabajo para los procesos de comunicación con el cliente interno de la UNA en el 2020-2021
(Universidad Nacional, Costa Rica, 2024-11-08) Oviedo Araya, Ericka; Vega Montero, Xinia; Alfaro Salas, Marly
Esta investigación nace por una necesidad de los funcionarios de la Universidad Nacional de Costa Rica (UNA) a partir de la declaratoria de emergencia nacional, como una forma de realizar el teletrabajo, esto nos llevó a incurrir en procesos novedosos a fin de tener una comunicación asertiva con el personal de secretariado y el cliente interno de la UNA, través de plataformas digitales y otros medios. Debido a la declaratoria de emergencia nacional por parte del Gobierno de la República de Costa Rica y del Ministerio de Salud, se emiten medidas de prevención con relación a la COVID-19, de igual forma la Universidad Nacional mediante las circulares de instrucción UNA-R-CINS-006-2020, UNA-CO-FCS-ACUE-140-2020, UNA-VD-DISC-003-2020, UNA-VD-DSC-004-2020 y UNA-R-DISC-007-2020, modifica las actividades académicas durante la situación de emergencia por COVID-19. Las herramientas tecnológicas permiten poseer acceso en tiempo real con el personal secretarial y el cliente interno, a través de las diferentes plataformas de telecomunicaciones, estas aplicaciones tecnológicas abarcan lo sistemas operativos que mantienen el objetivo de apoyar las actividades administrativas en entornos virtuales que se puedan utilizar para agilizar casi cualquier tarea. En el teletrabajo estas soluciones tecnológicas agilizan la gestión de procesos y de proyectos, mejorando la comunicación interna en los espacios virtuales. Muchos avances tecnológicos se han dado en momentos difíciles y se activó el modo de supervivencia que obliga a pensar e idear nuevas formas de seguir adelante en los procesos de comunicación. Fue un año de muchos retos, principalmente para aquellas instituciones que no contaban con soluciones para realizar trabajo de manera remota. Sin embargo, poco a poco se fueron implementando nuevas herramientas que buscaban facilitar esta nueva modalidad laboral, esto aportó diferentes plataformas como Zoom, Meet y Teams. Lo anterior ha sido todo un gran reto administrativo, ya que a pesar de que se contaba con las herramientas tecnológicas por parte de la Universidad Nacional, se dieron situaciones como la resistencia al cambio e innovación, por parte del personal secretarial. La adaptación a los nuevos cambios no es fácil en una organización, tanto para el personal actual como de nuevo ingreso, debido a que surge la emergencia sanitaria que hace que se replanteen los hábitos de vida, tanto a nivel personal como laboral. El uso del método mixto establece una descripción contextual de los escenarios que facilitan la intersubjetividad en la afinidad de la realidad, a través de una recolección de los datos que admite el estudio descriptivo.
Propuesta para la digitalización de los tipos documentales del archivo físico de la Secretaría de Comisiones de la Municipalidad de Heredia, de acuerdo con la Ley del Sistema Nacional de Archivos N.°7202
(Universidad Nacional, Costa Rica, 2024) Cordero Gutiérrez, Jackeline; Rojas Valerín, María de Jesús; Vargas Castro, Susana; Araya Muñoz, Isabel
Se realiza el informe denominado “Propuesta para la digitalización de los tipos documentales del archivo físico de la Secretaría de Comisiones de la Municipalidad de Heredia, de acuerdo con la Ley del Sistema Nacional de Archivos N.°7202 como proyecto de graduación en la carrera de Administración de Oficinas. Este trabajo de investigación se realizó durante el periodo del 2022 al primer cuatrimestre de 2024 y obtuvo su viabilidad en el cuarto trimestre del2021, por parte de la institución en la que se aborda el proyecto. La principal problemática que presenta la Secretaría de Comisiones se debe a que sigue produciendo mayormente tipos documentales en soporte de papel que son de gran importancia para esta unidad municipal. Actualmente, como en las demás dependencias de la Municipalidadde Heredia, está implementando en sus funciones el uso del nuevo sistema de gestión documental electrónico institucional (SITD), creado por la institución en el 2023 y que es de uso obligatorio. Los tipos documentales en soporte de papel no son conservados correctamente ya que utilizan cajas de cartón. Además, hay inconvenientes con el uso del nuevo sistema de gestión documental electrónico debido a que solo permite almacenar tipos documentales originales y con firma digital. En el caso de la Secretaría de Comisiones, gestiona documentación que no es original (excepto las actas, correspondencia, formularios, etc.) y que se encuentra en soporte de papel, esto de acuerdo con la entrevista preliminar con las funcionarias de la Secretaría de Comisiones. Por ende, se presenta una propuesta sólida y eficiente con el fin de digitalizar los tipos documentales del archivo físico de la Secretaría de Comisiones, de acuerdo con la Ley del Sistema Nacional de Archivos N.°7202 para conservar y resguardar los tipos documentales por mayor tiempo. Por ello, se plantean y aplican los objetivos e instrumentos de investigación a los sujetos de estudio para la recolección de información y se determinan las categorías de estudio para analizar los procesos administrativos, los tipos documentales del fondo documental y los recursos tecnológicos de la Secretaría de Comisiones. Finalmente, la Secretaría de Comisiones apoya con funciones administrativas en la parte secretarial a todas las 57 comisiones municipales y cada una de ellas posee su espectivadocumentación. Por eso, la unidad municipal gestiona 75 tipos documentales entre los cuales se pueden mencionar las siguientes: correspondencia, actas, expedientes, solicitudes, formularios y transcripciones de acuerdos, de manera que esto genera una carga laboral constante durante todo el año.
Relación entre los perfiles de puestos del equipo secretarial del CIDE y las obligaciones y funciones que ejecutan dichos colaboradores y su impacto en el desempeño laboral
(Universidad Nacional, Costa Rica, 2024) Madrigal Chacón, Priscilla Alejandra; Ramírez Camacho, Noily; Hernández Cubero, Marco
Docencia en Educación (CIDE) y comprende el equipo secretarial en los puestos de técnico asistencial en servicios secretariales, técnico auxiliar en servicios secretariales y gestor operativo en servicios secretariales. En la actualidad, el Programa Desarrollo de Recursos Humanos de la Universidad Nacional se está abocando a procesos de reajustes en las funciones de los puestos y elaborando manuales de procedimientos, con el fin de ahorrar tiempo y que el nuevo personal que se contrate aprenda las funciones asignadas sin dilatar más de lo normal en este proceso. Respecto al tema de esta investigación, se constata que existen trabajos referidos a perfiles de puestos, liderazgo, adaptación y motivación dentro del clima organizacional; sin embargo, no existe uno que aborde, específicamente, el contraste entre los perfiles de puestos del equipo secretarial del Centro de Investigación y Docencia en Educación y su relación con las obligaciones y las funciones que ejecutan dichos colaboradores. Dentro de los trabajos consultados se encuentra el realizado por Sánchez et al (2008), el cual es un seminario de graduación que aborda el tema de las competencias necesarias en ofimática en la definición del perfil del graduado de la carrera de Educación Comercial en el cual se determinan las competencias del graduado de Educación Comercial de la Universidad Nacional durante el periodo del 2000 al 2008, que contribuyen al perfeccionamiento en el área de comunicación y redacción. Esta investigación considera a las personas graduadas en Educación Comercial, que obtuvieron el título de bachiller o licenciatura en esta carrera y que laboran actualmente como docentes en colegios técnicos del país, así como expertos en el tema. Otro atestado que se localiza es el elaborado por Narváez y Redondo (2015), que corresponde a un seminario de graduación para determinar las estrategias de enseñanza y aprendizaje basadas en un enfoque por competencias para la producción de documentos comerciales en el área secretarial. Se consulta, también, el Diccionario de Competencias dirigido afuncionarios/as administrativos de la Universidad Nacional, publicado en la Gaceta N.º 7, del 30 de abril del 2007, en el cual se aprueba la estructura de perfiles de cargos por competencias definitivas, según el área ocupacional, macroprocesos, niveles y perfiles de cargo (Universidad Nacional, 2012), vigente a partir del 1º de mayo de 2007, con base en el sistema de gestión por competencias. Este documento debe actualizarse constantemente, debido a que describe cada una de las competencias requeridas en el conjunto de perfiles de cargos propuestos en la institución.Este documento define competencia como aquella que complementa a la competencia predominante (necesaria para el desarrollo del cargo) pero que ocupa un peso menor en la valoración de los procesos. A su vez, competencia predominante es aquella que contiene los elementos e indicadores del nivel de desarrollo, para ejecutar la función sustantiva de un perfil de cargo y constituye un requerimiento vital para el desempeño idóneo. Las competencias citadas deben contrastar con el requerimiento de cada puesto y se dividen en institucionales, específicas y técnicas. Alles (2016) clasifica las competencias, de la siguiente manera: las cardinales, específicas gerenciales y las específicas por área. De la misma forma, define las primeras como aquellas que se refieren a lo más fundamental en una organización, las cardinales como aquellas que hacen referencia a lo principal o fundamental, las cuales representan los valores y características diferenciadoras entre una organización y otra, lo cual la facultan para lograr una estrategia. Este tipo de competencia reviste gran relevancia para una organización o empresa y dentro de ellas se pueden resaltar el respeto, la integridad, el compromiso, la responsabilidad social, entre otros. Continúa indicando Alles (2016), que las competencias cardinales, por su naturaleza, son requeridas por los funcionarios de una institución y define las competencias específicas como aquellas relacionadas con grupos de personas. Estas competencias se hacen necesarias entre todas aquellas personas que tienen a cargo a colaboradores. Alles (2016) indica que mediante las competencias laborales se responde a una actividad o tarea en el trabajo de un empleado: Las competencias son aquellas características personales que subyacen o determinan los comportamientos de una persona y que están casualmente relacionados con un desempeño bueno o excelente.

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