Trabajos Finales de Graduación

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CRM en Empresas de Servicios TIC
(Universidad Nacional (Costa Rica), 2019) Durán Barrantes, Kendall
Resumen. Hoy en día el escenario de las empresas de servicios TIC es muy competitivo y acelerado, en donde gran cantidad de competidores luchan por captar la mayor cantidad de usuarios, esto conlleva que las compañías realicen estrategias para ganar clientes de sus competidores, utilizando los sistemas CRM con un enfoque meramente transaccional, en el cual se centran en ventas individuales y aisladas, invirtiendo muchos esfuerzos para el desarrollo de nuevos servicios y condiciones atractivas, sin tomar en cuenta la importancia de realizar un trato relacional con sus clientes ya establecidos, sin ofrecer servicios con valor agregado, personalizados o innovadores que genere lealtad al cliente. Para lo cual en este proyecto se plan tea una estrategia de lealtad al cliente en la filosofía CRM para empresas de servicios TIC en Costa Rica, a través de la mejora de servicios con el fin de promover la satisfacción al cliente. La estrategia de esta investigación incluye 3 fases: Fase 1 Gestión de información de cliente, Fase 2 Gestión relacional del cliente, Fase 3 Estrategia de lealtad al cliente, poyado por la Estrategia Empresarial como factor principal, y como factores que se deben modificar y adaptar la tecnología, procesos y personas, y por último como herramienta de apoyo el Valor de Vida del Cliente para cada una de las fases mencionadas. En la investigación arroja que las empresas de servicios TIC de Costa Rica aplican CRM y gestión de lealtad, pero desestima el CRM para gestionar la lealtad, además que este lo utilizan para tareas transaccionales como ventas y gestión de información del cliente, y la gestión de la lealtad la desarrollan para gestionar información del cliente y comunicación, las empresas posen limitaciones tecnologías, estratégicas y apoyo organizacional, de esta manera, se recomienda para la implementación de la propuesta, es fundamental el apoyo estratégico de la organización , adaptación de procesos, personas y tecnología.
Estado de la aplicación de mejores prácticas en la gestión de servicios de TI en el sector público de Costa Rica: casos de éxito
(Universidad Nacional (Costa Rica), 2019) Madrigal Vega, María Elena
Resumen. La gestión de servicios de TI se define como la combinación apropiada de personas, procesos y tecnologías de información que cooperan para asegurar la calidad del ciclo de vida de servicios de TI, de acuerdo con los niveles de servicio acordados por el cliente y orientados a garantizar la alineación de los objetivos de TI con los objetivos estratégicos del negocio. La implementación de mejores prácticas en esta gestión busca generar servicios de TI con más valor al cliente mediante procesos más eficientes, eficaces y transparentes. Se plantea como problema la necesidad de conocer cómo se realiza la gestión de servicios de TI en el sector público de Costa Rica; si las instituciones públicas utilizan marcos de referencia o implementan mejores prácticas para obtener mayores beneficios para los usuarios de TI. Además, de analizar los procesos de gestión de niveles de servicios, gestión del catálogo de servicios y gestión de incidentes y problemas, que para el investigador, son los más críticos para el soporte de las tareas diarias. Tras la aplicación del instrumento de recolección de información se evidenció que si bien las instituciones públicas del país no están alineadas por completo a COBIT (marco de referencia impuesto por la Contraloría general de la República para la gestión de servicios de TI) ni otros marcos de referencia, su gestión de servicios de TI se realiza de manera natural en busca de satisfacer las necesidades de los usuarios y ofrecer más valor a los servicios de TI. De ahí que en este proyecto se logró recopilar información sobre la gestión de servicios de TI en las instituciones públicas de Costa Rica, realizar una comparación entre ellas y generar recomendaciones para futuras investigaciones.
Fábricas de Software: Un esquema de prestación de servicios de TI para la construcción de software
(Universidad Nacional (Costa Rica), 2019) Marín Calderón, Wilson
Resumen. El paso de la producción artesanal de bienes a la industrialización a través de fábricas fue un paso natural. Esta transición surge de la necesidad de reducir costos e incrementar las ganancias mediante la producción en masa, la estandarización y reutilización de procedimientos, herramientas y diseños. Sin embargo, el desarrollo de software no ha podido dar el paso a la industrialización de la misma manera en que las fábricas tradicionales lo hicieron, aún continúa dependiendo del artesano programador. Por lo que costos del desarrollo de software siguen siendo elevados y la probabilidad de cometer errores que atentan contra el éxito del proyecto se incrementa. Casi paradójicamente, una de las principales razones por la que la transición a hacia la fábrica de software no se completa es por la misma creencia de los gerentes, académicos y desarrolladores de que el proceso de desarrollo de software tiene una parte de arte y que cada desarrollo es único; que el trabajo de la ingeniería de software es aún visto como de artesano, confiando mayormente en personas sumamente hábiles. Bajo esta premisa, se realizó una revisión de literatura en 50 publicaciones, desde 1998 a 2018, sobre los componentes de fábricas de software (FS). El propósito fue desmitificar esa creencia a través de la materialización de los elementos que constituyen una FS, presentes en implementaciones documentadas. El resultado fue un total de 64 elementos, agrupados en 11 categorías que muestran un panorama del conocimiento que se requiere para alcanzar un modelo funcional de Fabrica Software. Adicionalmente a estos elementos, se presenta un modelo de relaciones entre categorías y una propuesta de fábrica de software con procesos tomados de las publicaciones revisadas.
Recurso humano especializado de TI en zonas rurales: propuesta sobre cómo potenciar estos recursos en zona rural
(Universidad Nacional (Costa Rica), 2019) Hernández Díaz, Ronny
Resumen. El presente proyecto pretende explorar líneas básicas de información de profesionales en Tecnologías de Información y Comunicación que se encuentran laborando en empresas de desarrollo de software en la zona rural Huetar Norte. A partir de los hallazgos identificados durante el periodo de exploración bibliográfica no se logran evidenciar estudios que permitan conocer la dinámica que se lleva a cabo por las empresas de base tecnológica de las zonas rurales para contratar a profesionales que se gradúan de las sedes regionales de las universidades públicas. Una de las tareas que se plantea en la investigación es explorar las empresas de base tecnológica, las universidades y cantidades de graduados de una zona rural, esto con la idea de lograr levantar antecedentes que permitan al investigador, recomendar elementos básicos para generar oportunidades de trabajo a los profesionales de tecnologías de información y comunicación de la zona rural.
Servicios TIC, una revisión de literatura
(Universidad Nacional (Costa Rica), 2019) Mora Fallas, José Manuel
Resumen. Desarrollar una revisión de literatura sobre los servicios brindados por las tecnologías de información y comunicaciones, y definir si TIC del Sistema Nacional de Áreas de Conservación se ajustan a lo descrito en la literatura.

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