La calidad del servicio al cliente promovida por los funcionarios del Departamento de Bienestar Estudiantil de la Universidad Nacional, según la percepción del grupo estudiantil de primer ingreso, usuario de este servicio, de la Escuela de Secretariado Profesional, período 2018

Abstract

Esta investigación consiste en un estudio de la percepción que tiene un grupo de 86 estudiantes de primer ingreso de la Universidad Nacional, de las carreras de Administración de Oficinas y de Educación Comercial, de la calidad de servicio al cliente que se promueve en el Departamento de Bienestar Estudiantil de dicha Universidad. El problema investigado permitió conocer los factores que influyen en la calidad del servicio al cliente, desde la perspectiva de este grupo de estudiantes, a quienes se les aplicó un cuestionario mixto estructurado, el cual generó datos que se complementaron con la información que se recogió mediante una entrevista semiestructurada aplicada a 16 funcionarios del Departamento y una observación no participante de la investigadora. Los instrumentos fueron diseñados para indagar acerca de tres aspectos relacionados con la calidad del servicio al cliente que son: la importancia del servicio al cliente, los alcances y limitaciones, y los retos que enfrenta el Departamento, según cada grupo de sujetos indagados. La investigación permitió comprobar que el concepto de calidad de servicio al cliente del Departamento de Bienestar Estudiantil de la Universidad Nacional goza de un elevado nivel de importancia para los usuarios de nuevo ingreso de la Escuela de Secretariado Profesional. También se determinó que los factores de calidad del servicio al cliente que se consideran importantes por parte de los usuarios se centran en el proceso de atención y en la necesidad de permanente capacitación de los funcionarios, y que las características más deseadas son: la confiabilidad, la comunicación con mensajes de fácil interpretación y un servicio ágil. También, los usuarios tienen una percepción positiva de los alcances del servicio al cliente que se da en el Departamento, y en cuanto a las limitaciones, la mayor de ellas tiene que ver con el reducido tiempo de atención con que cuentan los funcionarios para atenderlos, y por último, los retos tienen que ver con mayor capacitación del personal, implementar el uso de mejor equipo tecnológico y cubrir los puestos solo con personal experimentado.

This research consists of a study of the perception that a group of 86 first-year students of the National University, of the careers of Office Administration and Commercial Education, have of the quality of customer service that is promoted in the Department of Student Welfare of said University. The investigated problem allowed us to know the factors that influence the quality of customer service, from the perspective of this group of students, to whom a structured mixed questionnaire was applied, which generated data that was complemented with the information that was collected through a semi-structured interview applied to 16 Department officials and a non-participant observation of the researcher. The instruments were designed to inquire about three aspects related to the quality of customer service, which are: the importance of customer service, the scope and limitations, and the challenges facing the Department, according to each group of subjects investigated. The investigation allowed to verify that the concept of quality of service to the client of the Department of Student Welfare of the National University enjoys a high level of importance for the new users of the School of Professional Secretarial. It was also determined that the quality factors of customer service that are considered important by users are focused on the service process and the need for permanent training of officials, and that the most desired characteristics are: reliability, communication with easy-to-interpret messages and an agile service. Also, users have a positive perception of the scope of customer service provided in the Department, and in terms of limitations, the greatest of them has to do with the reduced attention time that officials have to serve them, and lastly, the challenges have to do with greater staff training, implementing the use of better technological equipment and filling positions only with experienced staff.