Estado de la aplicación de mejores prácticas en la gestión de servicios de TI en el sector público de Costa Rica: casos de éxito

Abstract

Resumen. La gestión de servicios de TI se define como la combinación apropiada de personas, procesos y tecnologías de información que cooperan para asegurar la calidad del ciclo de vida de servicios de TI, de acuerdo con los niveles de servicio acordados por el cliente y orientados a garantizar la alineación de los objetivos de TI con los objetivos estratégicos del negocio. La implementación de mejores prácticas en esta gestión busca generar servicios de TI con más valor al cliente mediante procesos más eficientes, eficaces y transparentes. Se plantea como problema la necesidad de conocer cómo se realiza la gestión de servicios de TI en el sector público de Costa Rica; si las instituciones públicas utilizan marcos de referencia o implementan mejores prácticas para obtener mayores beneficios para los usuarios de TI. Además, de analizar los procesos de gestión de niveles de servicios, gestión del catálogo de servicios y gestión de incidentes y problemas, que para el investigador, son los más críticos para el soporte de las tareas diarias. Tras la aplicación del instrumento de recolección de información se evidenció que si bien las instituciones públicas del país no están alineadas por completo a COBIT (marco de referencia impuesto por la Contraloría general de la República para la gestión de servicios de TI) ni otros marcos de referencia, su gestión de servicios de TI se realiza de manera natural en busca de satisfacer las necesidades de los usuarios y ofrecer más valor a los servicios de TI. De ahí que en este proyecto se logró recopilar información sobre la gestión de servicios de TI en las instituciones públicas de Costa Rica, realizar una comparación entre ellas y generar recomendaciones para futuras investigaciones.

Abstract. IT service management is defined as the appropriate combination of people, processes and information technologies that cooperate to ensure the quality of the IT service lifecycle, in accordance with the service levels agreed by the customer and aimed at guaranteeing the alignment of IT objectives with strategic business objectives. The implementation of best practices in this management seeks to generate IT services with more value for the customer through more efficient, effective and transparent processes. The problem is the need to know how IT service management is carried out in the public sector in Costa Rica; whether public institutions use reference frameworks or implement best practices to obtain greater benefits for IT users. In addition, to analyse the processes of service level management, service catalogue management and incident and problem management, which for the researcher, are the most critical for the support of daily tasks. After the application of the information gathering instrument, it became evident that although the country's public institutions are not completely aligned with COBIT (the reference framework imposed by the Office of the Comptroller General of the Republic for IT service management) or other reference frameworks, their IT service management is carried out in a natural way in search of satisfying user needs and offering more value to IT services. Hence, this project was able to gather information on IT service management in Costa Rican public institutions, make a comparison between them and generate recommendations for future research.