Factores externos que inciden en la generación y permanencia de la fila en las cajas rápidas de la sucursal del Banco Nacional de Costa Rica en San Isidro de Pérez Zeledón

Abstract

En los últimos años, las condiciones cada vez más competitivas que imperan en el ambiente del mercado financiero, han llevado a las entidades financieras en Costa Rica y el mundo, a un proceso de modernización. Proceso que comprende la integración de nuevas tecnologías tendientes a crear una oferta de servicios que sean, también, cada vez más eficientes. Entre las entidades que se destacan, en este proceso, y para las que la modernización se puede considerar como una prioridad, están las entidades bancarias. En ese sentido, los bancos estatales, y específicamente la sucursal del Banco Nacional en Pérez Zeledón, en la que se centra la presente investigación, lo que procuran por medio de la innovación tecnológica, es ofrecer servicios que optimicen la atención, y permitan disminuir la larga fila de clientes y usuarios que se genera dentro de las oficinas del banco. Esta investigación contempla tres servicios, cuya implementación requiere contar con esas tecnologías de punta, y que en el lenguaje bancario se denominan servicios electrónicos. Dichos servicios son: cajeros automáticos, Internet banking y banca telefónica, y cuyo propósito es hacer que los clientes no tengan que ir al banco a realizar sus transacciones. Sin embargo, la utilización de estas tecnologías, tiene limitaciones que provocan que la fila no se reduzca, ya que las personas no utilizan esos servicios. Y no lo hacen, fundamentalmente, porque tienen desconocimiento de cómo se pueden usar esas tecnologías, así como de los trámites específicos que se pueden realizar por medio de los servicios electrónicos. Este desconocimiento se debe, principalmente, a que hay sectores de población que no tienen la preparación académica necesaria, y no están familiarizadas con el uso de estas tecnologías porque en las casas no tienen el equipo para utilizar el Internet banking ni la banca telefónica. En este sentido, las características del cliente, pueden estar incidiendo en que se mantenga la fila en la sucursal bancaria, por la no utilización de los servicios electrónicos. Es por eso que los investigadores se plantean como problema de la investigación, que la permanencia de la fila también se debe a que hay factores externos al banco, y esos factores son, precisamente, el cliente y sus características.

In recent years, the increasingly competitive conditions prevailing in the financial market environment have led financial institutions in Costa Rica and the world to a process of modernization. This process includes the integration of new technologies aimed at creating an offer of services that are also increasingly efficient. Among the entities that stand out in this process, and for which modernization can be considered a priority, are the banking entities. In this sense, state-owned banks, and specifically the branch of Banco Nacional in Pérez Zeledón, which is the focus of this research, seek to offer services that optimize customer service and reduce the long lines of customers and users that are generated inside the bank's offices through technological innovation. This research contemplates three services, the implementation of which requires the use of these state-of-the-art technologies, which in banking parlance are called electronic services. These services are: ATMs, Internet banking and telephone banking, and their purpose is to make it unnecessary for customers to go to the bank to carry out their transactions. However, the use of these technologies has limitations that cause the queue not to be reduced, since people do not use these services. And they do not do so, fundamentally, because they are unaware of how these technologies can be used, as well as of the specific procedures that can be carried out through electronic services. This lack of knowledge is mainly due to the fact that there are sectors of the population that do not have the necessary academic preparation and are not familiar with the use of these technologies because they do not have the equipment at home to use Internet banking or telephone banking. In this sense, the characteristics of the client may be influencing the queue at the bank branch, due to the non-use of electronic services. For this reason, the researchers propose as a research problem, that the permanence of the line is also due to factors external to the bank, and these factors are, precisely, the customer and his or her characteristics.