Optimización de procesos en un operador logístico 3PL de la industria médica mediante la metodología DMAIC para mejorar el cumplimiento del SLA

Abstract

El presente trabajo de investigación está organizado en distintas secciones o capítulos, con el fin de abordar el tema desde una perspectiva general hasta llegar a los resultados específicos del estudio. A lo largo de la investigación, se analizó en detalle la aplicación y el cumplimiento de las normas establecidas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), con un enfoque particular en los objetivos principales de un operador logístico 3PL dentro de una compañía previamente seleccionada por el grupo de investigación. Con el fin de obtener los resultados esperados, se llevó a cabo un análisis de los aspectos operativos de la empresa para el cumplimiento del SLA en el procesamiento de las labores. Se examinó el papel de los operadores logísticos y demás partes interesadas que intervienen en la cadena de suministro, identificando cómo la falta de cumplimiento de estos acuerdos puede impactar el desempeño de la empresa y generar ineficiencias operativas. Además, se exploró la interdependencia de estos actores en el flujo de trabajo logístico y su responsabilidad en la optimización de procesos, lo que permitió garantizar el cumplimiento eficiente de los compromisos asumidos. Es fundamental comprender a fondo cada uno de los procesos en los que las partes involucradas deben adherirse a las normativas establecidas, con el fin de garantizar un comercio fluido y eficiente. Estos procesos buscan establecer condiciones y responsabilidades claras dentro de las operaciones de compraventa, asegurando que cada eslabón de la cadena logística cumpla con sus obligaciones de manera efectiva. Por lo tanto, se revisaron minuciosamente los procedimientos actuales con el apoyo de personal calificado que labora en la empresa y posee conocimiento directo sobre los procesos establecidos y aquellos que requieren mejoras. Cabe destacar que, por razones de confidencialidad, el nombre de la empresa se mantendrá en el anonimato. Adicionalmente, la investigación incluye un análisis retrospectivo de los objetivos operativos que ha logrado cumplir la empresa en años anteriores, con el propósito de identificar patrones de desempeño, posibles deficiencias en la ejecución de los procesos y áreas de oportunidad para optimización. A través de esta revisión, se buscó determinar si existían procedimientos que se estuvieran llevando a cabo de manera incorrecta o deficiente, y se desarrolló una serie de recomendaciones estratégicas orientadas a fortalecer los controles internos y garantizar el cumplimiento de los estándares establecidos en el SLA. La finalidad de este trabajo es contribuir a la optimización de los procesos operativos del operador logístico 3PL en una compañía del sector médico, a través de la aplicación estructurada de la metodología DMAIC. Esta mejora tiene como propósito fortalecer el cumplimiento del SLA, específicamente mediante la reducción del tiempo de antigüedad de las órdenes abiertas, pasando de un promedio actual de cien días a menos de diez. Al implementar mejoras sostenibles en términos de tiempos de entrega, precisión de pedidos y confiabilidad operativa, se logró no solo resolver los desafíos existentes, sino también establecer un modelo de gestión que garantice altos niveles de eficiencia, competitividad y satisfacción del cliente a largo plazo.This research paper is structured into six sections or chapters, progressing from a broad overview to the specific findings of the study. The investigation focuses on the application and compliance with the standards outlined in the Service Level Agreement (SLA), with particular emphasis on the core objectives of a third-party logistics (3PL) operator within a company selected by the research team. To achieve the desired outcomes, an in-depth analysis was conducted on the company’s operational processes related to SLA adherence. The study examined the role of logistics operators and other key stakeholders in the supply chain, identifying how non-compliance with SLA terms can negatively impact organizational performance and lead to operational inefficiencies. It also explored the interdependence among these actors within the logistics workflow and their shared responsibility in process optimization, which is essential for fulfilling commitments effectively. A comprehensive understanding of each process—where all parties must comply with established regulations is critical to ensuring smooth and efficient commercial operations. These processes aim to define clear responsibilities and conditions within procurement and sales activities, ensuring that every link in the logistics chain meets its obligations. To this end, current procedures were thoroughly reviewed with the support of qualified personnel from the company who possess direct knowledge of both established practices and areas requiring improvement. For confidentiality reasons, the company’s name has been withheld. Additionally, the research includes a retrospective analysis of the company’s operational achievements in previous years. This review aimed to identify performance trends, process execution gaps, and opportunities for improvement. It also sought to determine whether any procedures were being conducted incorrectly or inefficiently. Based on these insights, a set of strategic recommendations was developed to strengthen internal controls and ensure compliance with SLA standards. The ultimate goal of this study is to enhance the operational processes of the 3PL logistics provider within a medical sector company through the structured application of the DMAIC methodology. The improvement initiative specifically targets a reduction in the aging time of open orders—from a current average of 100 days to fewer than 10. By implementing sustainable enhancements in delivery times, order accuracy, and operational reliability, the project not only addressed existing challenges but also established a management model designed to ensure long-term efficiency, competitiveness, and customer satisfaction.