Análisis de la percepción del servicio al cliente presencial y telefónico de los usuarios del Departamento de Medicina General del Hospital de Ciudad Neily para la recomendación de estrategias en la mejora del servicio en el 2023-2024

Abstract

La presente investigación se centra en identificar las áreas de oportunidad para mejorar la calidad del servicio al cliente en el Departamento de Medicina General del Hospital de Ciudad Neily. El estudio destaca la importancia en la atención a los usuarios en el sector de la salud. Para lograr este objetivo se lleva cabo una evaluación exhaustiva del servicio proporcionado a los usuarios, con el propósito de recomendar las estrategias que mejoren la calidad del servicio. La investigación se fundamenta en las experiencias de estos y en la opinión de los expertos, con el fin de determinar las percepciones y las áreas de avance, se analiza la calidad del servicio y los protocolos que se deben ejecutar para brindar esta atención al usuario tanto presencial como telefónica. Asimismo, se desarrollan los objetivos específicos, tales como: indagar y conocer la opinión y satisfacción acerca del servicio al cliente presencial y telefónico, identificar los protocolos de atención del servicio presencial y telefónico, proponer un plan de acción basado en una lista de mejoras para la atención en el Departamento de Medicina General del Hospital de Ciudad Neily. Estos objetivos abordaron las categorías de estudio necesarias para proporcionar una perspectiva integral acerca del tema de estudio. La investigación adoptó un enfoque mixto-descriptivo para recolectar y analizar las percepciones de los usuarios del servicio del hospital. Se aplicaron encuestas y entrevistas detalladas a estos para la recolección de los datos.

This research focuses on identifying areas of opportunity to improve the quality of customer service in the General Medicine Department of the Ciudad Neily Hospital. The study highlights the importance of customer service in the health sector. To achieve this objective, an exhaustive evaluation of the service provided to users is carried out, with the purpose of recommending strategies to improve the quality of service. The research is based on their experiences and on the opinion of experts, in order to determine the perceptions and areas of progress, the quality of the service and the protocols that must be executed to provide this attention to the user, both in person and by telephone, are analyzed. The specific objectives are also developed, such as: to investigate and learn about the opinion and satisfaction regarding customer service in person and by telephone, to identify the protocols of attention of the service in person and by telephone, to propose a plan of action based on a list of improvements for the attention in the Department of General Medicine of the Hospital of Ciudad Neily. These objectives addressed the study categories necessary to provide a comprehensive perspective on the subject of the study. The research adopted a mixed-descriptive approach to collect and analyze the perceptions of hospital service users. Surveys and detailed interviews were applied to them for data collection.