CRM en Empresas de Servicios TIC

Abstract

Resumen. Actualmente el área de las tecnologías ha mantenido un crecimiento acelerado, por medio de avances se ve como la competencia por ofertar nuevos productos en el mercado conlleva a que exista una lucha entre compañías. En específico el área de tecnologías de información. El hecho de que una organización concentre sus esfuerzos en la innovación, eficiencia y precio tiene como objetivo los clientes. Esta investigación pretende dar a las organizaciones un plan para que contribuya estratégicamente a optar por ganar consumidores así como mantener los ya existentes. Gracias a la encuesta se logran ver puntos de mejora que poseen las diferentes empresas TIC del país. Una vez obtenidos estos resultados se propone utilizar una matriz de segmentación que tenga como enfoque atraer nuevos clientes pero sin dejar a un lado los clientes ya existentes. Este plan pretende distribuir a los usuarios de acuerdo al rango de importancia que tengan para la organización, de esta manera dar un manejo oportuno, óptimo a los mismos. Como recomendaciones se plantea medir la solución durante su puesta en marcha, para conocer qué tipo de mejora se le deben realizar. Capacitar a los involucrados para que conozca cómo funciona el proceso a aplicar. Hay que contar con el apoyo de toda la organización, especialmente con el área gerencial. Se debe dar importancia a las necedades del cliente, para poder responder a estas con un producto o servicio de su interés.

Abstract. Currently, the area of technologies has maintained an accelerated growth, by means of advances it is seen how the competition to offer new products in the market leads to the existence of a fight between companies. Specifically in the area of information technologies. The fact that an organization concentrates its efforts on innovation, efficiency and price is aimed at customers. This research aims to provide organizations with a plan to strategically contribute to the choice of winning customers as well as keeping existing ones. Thanks to the survey it is possible to see points of improvement that the different ICT companies in the country have. Once these results are obtained, it is proposed to use a segmentation matrix that focuses on attracting new customers but without leaving aside the existing ones. This plan aims to distribute the users according to the range of importance they have for the organization, in order to give them a timely and optimal management. As recommendations, the solution should be measured during its implementation, in order to know what kind of improvements should be made. Train those involved so that they know how the process to be applied works. It is necessary to count on the support of the whole organization, especially the management area. Importance must be given to the customer's needs, in order to be able to respond to them with a product or service of their interest.