Diseño de un modelo innovador basado en la Gestión del Conocimiento para la entrega de servicios TIC en la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación del Ministerio de Hacienda

Abstract

En un mundo inmerso en un articulado dinamismo, lo único que resulta ser constante es el cambio, es por ello que las organizaciones deben moldear sus esquemas tradicionales de operación, con la finalidad de incorporar elementos innovadores que las diferencien del resto, logrando así un mejor posicionamiento en el mercado.

La incursión en el desarrollo de nuevos productos, servicios, el establecimiento de nuevos procesos, son el reflejo de una búsqueda constante de herramientas y técnicas para ser más competitivos, toda estas transformaciones lleva a las organizaciones a un estado inminente, reinventarse a sí mismas.

Dado lo anterior el conocimiento se convierte en un aleado estratégico de las organizaciones, es por ello que se hace necesario gestionarlo, con el fin de utilizar todo el conocimiento interno y aprender de una manera más rápida del entorno, esto facilita la adaptación a los distintos cambios que se presenten, generando una mayor ventaja competitiva.

Las organizaciones gubernamentales no están exentas de ello, debido a que su responsabilidad recae en la atención de necesidades crecientes de la ciudadanía y velar por un desarrollo sostenible, ante ello es necesario gestionar todo su conocimiento interno y externo e incorporarlos a sus estructuras con el fin de potenciarlo, además de incentivar la innovación, como motor principal para contribuir a ser más eficientes y eficaces en la prestación de los servicios.

El Ministerio de Hacienda como ente que contribuye a la gobernabilidad desde un plano fiscal, apoya su operativa en la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación para el cumplimiento de sus objetivos, conscientes de la importancia de dicha Dirección en la gestión de importantes sistemas y el impacto que los mismos representan para la ciudadanía en general.

El conocimiento y tecnología se encuentran intrínsecamente unidos, debido a que las Tecnologías de Información y comunicación permiten realizar la captación, almacenamiento y distribución del conocimiento de la organización y apoyarse en el mismo con la finalidad de presentar nuevas propuestas innovadoras que revolucionen su quehacer institucional.

El presente trabajo nace con la finalidad de diseñar un modelo para la gestión del conocimiento en la DTIC, que permita utilizar el mismo para la generación de innovaciones que apoyen la entrega de los servicios TIC.

Se realizó un diagnóstico situacional, basado en cinco ejes principales: respuesta ante incidencias y problemas, el aprendizaje organizacional, la transferencia del conocimiento, la innovación y el servicio al cliente, lo cual permitió obtener un análisis preliminar a fin de identificar los elementos necesarios que conformen el modelo.

El modelo que se basa en 5 grandes bloques: La cultura y el apoyo de la alta dirección, un proceso base para la operación, la tecnología que permitirá automatizar el proceso, la innovación que debe estar presente en todos los componentes de dicho modelo y por último el monitoreo y la gestión de la calidad, para dar seguimiento y medir los resultados obtenidos.