Guía metodológica de buenas prácticas de ITSM para el área de Desarrollo y Gestión Informática del Departamento de Registro de la Universidad Nacional de Costa Rica.

Abstract

Resumen. En la presente investigación se propone la creación de la “Guía Metodológica de Buenas Prácticas ITSM para el Área de Desarrollo y Gestión en Informática del Departamento de Registro de la Universidad Nacional de Costa Rica”. Durante la investigación y revisión de la literatura, se ha determinado que el marco de trabajo de buenas prácticas de ITIL4 es la opción más viable para abordar el mejoramiento continuo y la mejora de los servicios TIC que el Departamento de Registro desde el Área de Desarrollo y Gestión en Informática (ADGI) proporciona a la comunidad universitaria. Por lo tanto, se sugiere como solución la elaboración de un manual de instrucciones que incluye la implementación de cinco prácticas de ITIL 4 cuidadosamente seleccionadas según las necesidades del Departamento de Registro. Estas prácticas abarcan los siguientes ámbitos: Prácticas Generales de Gestión, enfocadas en la Mejora Continua; Prácticas de Gestión Técnica, centradas en la Gestión del Desarrollo de Software; y Prácticas de Gestión de Servicios, que comprenden la Gestión del Catálogo de Servicios, el Diseño de Servicios y la Gestión de Solicitudes de Servicio. Por último, se presenta el análisis de los resultados obtenidos mediante la aplicación de dos instrumentos de evaluación del servicio proporcionado por el ADGI antes de la implementación de la solución. Estos resultados indican la necesidad de mejorar tanto el tiempo de respuesta como la calidad de la comunicación en los servicios ofrecidos.Abstract. This research proposes the creation of the “ITSM Best Practices Methodological Guide for the IT Development and Management Area of the Registry Department of the National University of Costa Rica”. During the research and literature review, it has been determined that the ITIL4 best practices framework is the most viable option to address the continuous improvement and enhancement of ICT services provided to the university community by the Registry Department from the IT Development and Management Area (ADGI). Therefore, it is suggested as a solution the elaboration of an instruction manual that includes the implementation of five ITIL 4 practices carefully selected according to the needs of the Registration Department. These practices cover the following areas: General Management Practices, focused on Continuous Improvement; Technical Management Practices, focused on Software Development Management; and Service Management Practices, comprising Service Catalog Management, Service Design and Service Request Management. Finally, the analysis of the results obtained through the application of two evaluation instruments of the service provided by ADGI prior to the implementation of the solution is presented. These results indicate the need to improve both the response time and the quality of communication in the services offered.