Planificación de mediano plazo con el programa de atracción y fidelización de grandes consumidores de la Compañía Nacional de Fuerza y Luz S.A.

Abstract

Compañía Nacional de Fuerza y Luz S.A., se creó en el año de 1941 como resultado del esfuerzo por incautar el servicio eléctrico a la ciudadanía con el objetivo principal de brindar un servicio de calidad. Es la principal empresa de distribución eléctrica de Costa Rica, su zona de servicio alcanza los 903 km2, la mayor parte ubicada en el Gran Área Metropolitana, donde se encuentra la mayor concentración de la población y donde se realiza un alto porcentaje de las actividades económicas, industriales y comerciales más importantes del país. La importancia y justificación de la investigación, radica en lo mencionado anteriormente, aunque la CNFL S.A, es la principal distribuidora de energía eléctrica en el GAM, el acelerado crecimiento económico ha impulsado la creación de nuevas y poderosas empresas que se han dedicado también a la distribución de energía eléctrica y en la prestación de llamativos servicios, que ha ocasionado desventajas a la compañía debido a que importantes empresas, conocidas como clientes de alto consumo han optado por estas nuevas empresas y los servicios que ofrecen. Esto ha provocado la preocupación de la CNFL S.A, por ejecutar acciones y estrategias dirigidas a lograr no solamente la satisfacción de estos importantes clientes sino también su fidelidad. El objetivo principal de la presente investigación, es precisamente; Formular una propuesta de desarrollo para la atención, fidelización y atracción de clientes de alto consumo, a partir de las acciones desarrolladas por la CNFL S.A. Donde como primer asunto se describe la población a estudiar y se definen los diversos servicios que la compañía ofrece a estos clientes. Se toma en cuenta también como punto importante definir como objetivos específicos, cuales son los servicios que brindan estas otras empresas, así como conocer cuál es la percepción que tienen los clientes de los servicios que brinda la CNFL S.A, y que a su vez expresen cuáles son sus principales necesidades, esto con el fin de elaborar estrategias que permitan responder al fin último de la investigación el cual es lograr no solo la fidelidad de los clientes sino la atracción de nuevos clientes. Lo que respecta a la metodología utilizada para obtener la información, es preciso el cálculo de una muestra para la selección de los clientes y aplicar las entrevistas, doce de las entrevistas se aplicaron de manera presencial donde se tuvo un contacto directo y cara a cara con el cliente proceso que fue verdaderamente enriquecedor y setenta y cuatro entrevistas restantes se realizaron vía telefónica de donde se obtuvo importante información sobre lo que perciben los clientes del servicio que brinda la CNFL S.A, además de aportar importantes recomendaciones. Por último, después de valorar cual es la problemática y las necesidades expresadas por los clientes de alto consumo, se formula una propuesta estratégica para cumplir con el objetivo general de la investigación. Y se concluye que existe un descontento de los clientes ante el servicio y atención que reciben, y que existe una falta de información latente entre ellos y la CNFL S.A. Por lo que es necesario brindar un servicio y atención de alta calidad, e incrementar el contacto con los clientes, que exista una estrecha relación que beneficie ambas partes y que exista un valor agregado en la CNFL S.A, que sea la diferencia ante la competencia que pueda presentar.

Compañía Nacional de Fuerza y ​​Luz S.A. was created in 1941 as a result of the effort to secure electricity service for the public, with the primary objective of providing quality service. It is the main electricity distribution company in Costa Rica. Its service area covers 903 km2, most of it located in the Greater Metropolitan Area, where the largest population concentration is located and where a high percentage of the country's most important economic, industrial, and commercial activities take place. The importance and justification of this research lies in the aforementioned: although CNFL S.A. is the main electricity distributor in the Greater Metropolitan Area, accelerated economic growth has driven the creation of new and powerful companies that have also dedicated themselves to electricity distribution and the provision of attractive services. This has caused disadvantages for the company because important companies, known as high-consumption customers, have opted for these new companies and the services they offer. This has prompted CNFL S.A.'s concern about implementing actions and strategies aimed at achieving not only the satisfaction of these important customers but also their loyalty. The main objective of this research is precisely to formulate a development proposal for serving, retaining, and attracting high-consumption customers, based on the actions developed by CNFL S.A. The first step is to describe the population to be studied and define the various services the company offers to these customers. It is also important to define the specific objectives of the services provided by these other companies, as well as to understand customer perceptions of the services provided by CNFL S.A., and to understand their main needs. This is done in order to develop strategies that address the ultimate goal of the research, which is to achieve not only customer loyalty but also attract new customers. Regarding the methodology used to obtain the information, a sample was calculated to select clients and conduct the interviews. Twelve of the interviews were conducted in person, providing direct, face-to-face contact with the client, a truly enriching process. Seventy-four of the remaining interviews were conducted by telephone, yielding important information about customer perceptions of the service provided by CNFL S.A., in addition to providing important recommendations. Finally, after assessing the problems and needs expressed by high-consumption clients, a strategic proposal was formulated to meet the overall objective of the research. It was concluded that there is customer dissatisfaction with the service and attention they receive, and that there is a latent lack of information between them and CNFL S.A. Therefore, it is necessary to provide high-quality service and attention, and increase contact with clients, to establish a close relationship that benefits both parties, and to create added value for CNFL S.A., which differentiates it from its competitors.