Plan de capacitación para los funcionarios de la Sección de Atención e Información al Usuario del Departamento de Registro de la Universidad Nacional de Costa Rica, referente al tema de atención al cliente a personas con discapacidad

Abstract

El presente trabajo de investigación consiste en diseñar un plan de capacitación para los funcionarios que trabajan en la Sección de Atención e Información al Usuario del Departamento de Registro de la Universidad Nacional, enfocado a la atención y servicio que brindan a las personas con discapacidad. Este tema es de atención para el grupo investigador, debido a que la Universidad Nacional alberga gran cantidad de estudiantes que presentan algún tipo de discapacidad, ya sea física, mental o intelectual, visual y auditiva; y los mismos manifiestan no recibir una atención adecuada cuando acuden a realizar diligencias. Por esto, se toma la iniciativa de indagar para conocer de manera más amplia el servicio que se brinda y los diferentes con discapacidad que se presenta, con el fin de mejorar el servicio que brinda la S.A.I.U. del Departamento de Registro, dotándolos de herramientas y conocimientos, para que su servicio sea de excelencia y calidad. Para realizar esta investigación se proponen cuatro variables las cuales son: Necesidades de Capacitación, Perfiles de la población con discapacidad, Percepción de la población con discapacidad y Técnicas de Sensibilización para los funcionarios, las cuales nos van a permitir conocer más acerca de los temas que se investigan y encontrar las posibles falencias existentes en esta Sección. Para recopilar esta información el instrumento elaborado es una encuesta dirigida, pero para obtener los datos de ambos sectores en estudio se elaboran dos encuestas, una dirigida a los funcionarios de la S.A.I.U. y otra para las y los estudiantes usuarios de estos servicios que presenten alguna discapacidad. Con la información recopilada de los dos puntos de vista, se genera una propuesta de un plan de capacitación para los funcionarios de esta área, abarcando 9 temas relacionados a la atención con personas con discapacidad: Ley 7600, Atención especializada para cada tipo de discapacidad, Técnicas de comunicación y tono de voz, Eliminar las brechas, LESCO, Ética y empatía hacia las personas con discapacidad, Resolución de conflictos, Medios electrónicos y Primeros auxilios.

This research project consists of designing a training plan for staff working in the User Information and Assistance Section of the National University's Registry Department, focusing on the attention and service they provide to people with disabilities. This topic is of interest to the research group because the National University has a large number of students with some type of disability, whether physical, mental, intellectual, visual, or auditory; and these students report not receiving adequate attention when they come to carry out procedures. Therefore, the initiative was taken to investigate in order to gain a broader understanding of the service provided and the different types of disabilities encountered, with the aim of improving the service provided by the User Information and Assistance Section of the Registry Department, equipping them with the tools and knowledge necessary to provide excellent and high-quality service. This research proposes four variables: Training Needs, Profiles of the Population with Disabilities, Perceptions of the Population with Disabilities, and Sensitization Techniques for Staff. These variables will allow us to learn more about the topics under investigation and identify any existing shortcomings in this section. To gather this information, a structured survey was developed. However, to obtain data from both sectors under study, two surveys were created: one for S.A.I.U. staff and another for students with disabilities who use these services. Based on the information collected from both perspectives, a training plan was developed for staff in this area, covering nine topics related to serving people with disabilities: Law 7600, Specialized Care for Each Type of Disability, Communication Techniques and Tone of Voice, Bridging the Gaps, LESCO (Costa Rican Sign Language), Ethics and Empathy Towards People with Disabilities, Conflict Resolution, Electronic Media, and First Aid.