Análisis del impacto en la implementación de nuevas tecnologías de información y comunicación en el área de servicio y atención al cliente del conglomerado financiero Banco Nacional, sucursal Pérez Zeledón en el año 2024

Abstract

El presente trabajo analiza el impacto de la implementación de nuevas Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) en el área de servicio y atención al cliente del Conglomerado Financiero Banco Nacional, sucursal Pérez Zeledón, en el año 2024. La investigación surge ante la necesidad de comprender cómo estas tecnologías transforman los procesos de trabajo, la calidad del servicio y la eficiencia operativa de la institución. El objetivo general del estudio es analizar el impacto de la implementación de nuevas TIC en la atención al cliente, identificando los principales cambios en los procesos, la percepción y adaptación de los colaboradores, así como la eficacia de las tecnologías implementadas en la gestión operativa. Para alcanzar este objetivo, se utilizó un enfoque cualitativo con un diseño de estudio de caso, aplicando entrevistas a profundidad y observación directa a colaboradores del área de servicio al cliente de la sucursal en mención. Los principales hallazgos muestran la implementación. No obstante, también se identificaron desafíos durante el proceso de adaptación de los colaboradores, generando ansiedad y resistencia en algunos casos, lo que requirió procesos de capacitación y acompañamiento continuo. Como conclusión, se determinó que la implementación de TIC genera un impacto positivo en la eficiencia operativa y en la calidad del servicio ofrecido por la institución, siempre que se consideren estrategias de adaptación y gestión del cambio que involucren activamente a los colaboradores, priorizando tanto la parte técnica como el bienestar del recurso humano en los procesos de innovación.

This paper analyzes the impact of the implementation of new Information and Communication Technologies (ICT) in the service and customer care area of the Banco Nacional Financial Conglomerate, Pérez Zeledón branch, in 2024. The research arises from the need to understand how these technologies transform the institution's work processes, service quality, and operational efficiency. The overall objective of the study is to analyze the impact of the implementation of new ICTs on customer service, identifying the main changes in processes, employee perception and adaptation, as well as the effectiveness of the technologies implemented in operational management. To achieve this objective, a qualitative approach with a case study design was used, applying in-depth interviews and direct observation to employees in the customer service area of the branch in question. The main findings show the implementation. However, challenges were also identified during the employee adaptation process, generating anxiety and resistance in some cases, which required training and ongoing support. In conclusion, it was determined that the implementation of ICT has a positive impact on operational efficiency and the quality of service offered by the institution, provided that adaptation and change management strategies are considered that actively involve employees, prioritizing both the technical aspects and the well-being of human resources in innovation processes.