Utilización y evolución de la banca en línea por parte de los clientes del Banco de Costa Rica y Banco Nacional en la zona de Pérez Zeledón, durante el periodo 2020-2023

Abstract

La presente investigación tiene como objetivos fundamentales analizar la evolución de la banca en línea en el Banco de Costa Rica (BCR) y el Banco Nacional (BN) durante el período 2020-2023, con el fin de evaluar su impacto y desarrollo en el contexto digital. Se busca comparar los servicios bancarios tradicionales frente a las plataformas de banca en línea ofrecidas por ambas instituciones, destacando las diferencias y las ventajas que los canales digitales han incorporado en la atención y servicios al cliente. Este análisis incluye la determinación de la utilización y aceptación de la banca en línea por parte de los usuarios, con el objetivo de conocer la percepción del público hacia estas plataformas digitales en relación con la atención presencial y los servicios tradicionales. Asimismo, la investigación tiene como objetivo valorar las ventajas y desventajas de la implementación de la banca en línea en el BCR y el BN, analizando aspectos como la accesibilidad, comodidad y eficiencia frente a los posibles retos que enfrentan los usuarios y las instituciones. Además, se busca identificar los factores que influyeron en el uso de las plataformas bancarias digitales, especialmente durante la pandemia por COVID-19, dado el aumento de la digitalización impulsado por las restricciones sanitarias. En conclusión, la investigación demuestra que tanto el Banco Nacional como el Banco de Costa Rica han logrado equilibrar la preferencia de uso entre sus usuarios, destacándose la banca en línea como una herramienta esencial en un entorno cada vez más digitalizado. Durante el periodo 2020-2023, ambos bancos han mejorado y actualizado sus plataformas digitales, incorporando herramientas como el SINPE móvil y mejoras en la gestión financiera, lo que ha facilitado la transición hacia la banca digital. Aunque la adopción de estas plataformas ha sido más lenta entre los adultos mayores debido a la desconfianza y falta de conocimiento tecnológico, la mayoría de los usuarios prefieren la banca en línea por su versatilidad y rapidez. The main objectives of this research are to analyze the evolution of online banking at Banco de Costa Rica (BCR) and Banco Nacional (BN) during the period 2020-2023, in order to evaluate its impact and development in the digital context. The objective is to compare traditional banking services versus online banking platforms offered by both institutions, highlighting the differences and advantages that digital channels have incorporated in customer service and attention. This analysis includes the determination of the use and acceptance of online banking by users, with the objective of knowing the public's perception of these digital platforms in relation to face-to-face attention and traditional services. Likewise, the research aims to assess the advantages and disadvantages of the implementation of online banking in the BCR and BN, analyzing aspects such as accessibility, convenience and efficiency against the possible challenges faced by users and institutions. In addition, it seeks to identify the factors that influenced the use of digital banking platforms, especially during the COVID-19 pandemic, given the increase in digitalization driven by health restrictions. In conclusion, the research demonstrates that both Banco Nacional and Banco de Costa Rica have managed to balance usage preference among their users, with online banking standing out as an essential tool in an increasingly digitized environment. During the 2020-2023 period, both banks have improved and updated their digital platforms, incorporating tools such as the mobile SINPE and improvements in financial management, which has facilitated the transition to digital banking. Although the adoption of these platforms has been slower among older adults due to distrust and lack of technological knowledge, most users prefer online banking for its versatility and speed