Proceso para transferir el conocimiento en la adquisición de software en la Gerencia de Tecnologías de Información del BAC San José

Abstract

El presente proyecto es el resultado de la aplicación de las mejores prácticas tomando como base la metodología de ITIL en su versión 3 para la liberación final de productos de software, específicamente en cuanto a la transferencia del conocimiento obtenido durante el proceso de adquisición de software aplicativo en la Gerencia de Tecnologías de Información del Banco BAC San José. El Banco BAC San José es una entidad financiera privada, incorporada al sector de los servicios bancarios y de crédito en Costa Rica, la cual tiene sus orígenes en el año 1952 con la fundación del Banco de América; sin embargo, es para la década de 1980 cuando aumenta su participación y reconocimiento al iniciar operaciones dentro el sector de créditos mediante la marca Credomatic. Para la década de 1990 logra concretar la expansión al mercado de la región centroamericana, logrando de esta manera fortalecer su presencia en toda la región, la cual mantiene hasta hoy. Actualmente, BAC San José está catalogado entre los tres primeros bancos a nivel nacional, donde su gestión de calidad y atención al cliente es referencia para los otros bancos del sector. Cuenta con más de 4,000 colaborares en Costa Rica, quienes brindan su aporte en las operaciones diarias de servicios para atención a los clientes finales, tal magnitud resalta la importancia de contar con procesos y sistemas de TI robustos, confiables y que respondan a las demandas actuales del mercado. Tomando en cuenta la importancia que adquieren los sistemas de información para el funcionamiento global de BAC, la Gerencia de Tecnologías de Información se encuentra en constante mejoramiento, para lo cual implementa las mejores prácticas del mercado integradas en ITIL, COBIT, ISO, entre otros. Es dentro de esta gerencia de TI donde se identifica la problemática que se convierte en el objetivo del proyecto, el cual consiste en implementar un proceso para la transferencia del conocimiento generado durante los procesos de adquisición de software aplicativo a empresas externas que se encargan de producir estos sistemas. En los primeros capítulos de este proyecto se abordaron tópicos importantes para la conceptualización de la problemática y su alcance; así como también, los elementos teóricos que sirvieron como base para los restantes capítulos que componen el presente documento. Además, se realiza un análisis y se determina la situación actual del departamento de adquisición de software en la gerencia de TI, abarcando los procesos y tareas ejecutados actualmente. Adicionalmente, se produce una propuesta de solución al problema identificado, la cual se basa en las mejores prácticas del ITIL versión 3 para la liberación final de sistemas, el cual se aplicó mediante una mejora al proceso de adquisición utilizado en la gerencia de TI. Finalmente, se realizó la implementación de la propuesta planteada como solución en este proyecto, para lo cual se puso en práctica la utilización de los artefactos generados en el cuerpo de la solución, dando el respectivo seguimiento para la recopilación de los resultados finales.