Efectos de las mejores prácticas en el rendimiento del negocio, caso del esquema de los frontliners en Dole, Costa Rica

Abstract

El presente proyecto de investigación buscó adoptar las mejores prácticas en el negocio, con el fin de aumentar la eficiencia, mejorar la calidad de los procesos y generar mayor impacto en el rendimiento del negocio. El Capítulo I contiene la justificación del proyecto, así como la situación objeto de estudio, los objetivos, tanto general como específicos, la justificación y el alcance de la investigación. En el Capítulo II, se desarrolló el marco teórico conceptual, en el cual se incluían todos los datos para sustentar el estudio, así como con definiciones necesarias para la comprensión del lector en el área, así como información para fundamentar teóricamente la investigación. Asimismo, se describen las técnicas de recolección de datos y los instrumentos utilizados para la consecución del proyecto. En el Capítulo IIse abordó la situación de la empresa en estudio (Dole), así como el proceso escogido,servicio de llamadastelefónicas. Esto con el fin de determinar su flujo y encontrar fallas que puedan provocar una mala atención que genere insatisfacción al cliente. En el Capítulo IV se presentó la interpretación y el análisis de los datos obtenidos, a través de la metodología utilizada. Se determinaron las prácticas que se desarrollaron en el esquema actual para identificar las deficiencias y oportunidades y crear acciones de mejora. Esto con el objetivo de obtener ventajas competitivas y sacar el mayor provecho de los recursos y, con esto, evaluar los efectos de la implementación de mejores prácticas en el rendimiento del negocio. Este capítulo incluía la propuesta de valor, como proyecto de mejora de la situación que se enfrenta. Finalmente, en el Capítulo V, se presentaron las conclusiones de este trabajo para hacer hincapié en las ventajas de la gestión de la calidad y el desarrollo de mejores prácticas en los negocios.

This research project sought to adopt the best practices in the business, in order to increase efficiency, improve the quality of processes and generate a greater impact on business performance. Chapter I contains the justification of the project, as well as the situation under study, the objectives, both general and specific, the justification and scope of the research. In Chapter II, the conceptual theoretical framework was developed, which included all the data to support the study, as well as definitions necessary for the reader's understanding of the area, as well as information to theoretically support the research. Likewise, the data collection techniques and instruments used to carry out the project are described. In Chapter II the situation of the company under study (Dole) was addressed, as well as the chosen process, telephone call service. This in order to determine its flow and find faults that may cause poor service that generates customer dissatisfaction. In Chapter IV the interpretation and analysis of the data obtained, through the methodology used, was presented. The practices that were developed in the current scheme were determined to identify deficiencies and opportunities and create improvement actions. This with the aim of obtaining competitive advantages and making the most of resources and, with this, evaluating the effects of the implementation of best practices on business performance. This chapter included the value proposition, as a project to improve the situation it faces. Finally, in Chapter V, the conclusions of this work were presented to emphasize the advantages of quality management and the development of best practices in business.