Estrategias Comunicativas que Requieren las Personas en Puestos de Recepción para la Atención de Clientes con Discapacidad Auditiva. Estudio en Empresas de las Provincias de Heredia y Alajuela, Período 2020

Abstract

Este trabajo de investigación es un estudio sobre las estrategias comunicativas que requieren las personas en puestos de recepción en empresas para la atención de clientes con discapacidad auditiva y que les permita brindar una atención de calidad considerando la diversidad de clientes que se atienden diariamente. Esta investigación tiene un enfoque mixto, mediante el análisis de la información cualitativa y cuantitativa, por medio indagación bibliográfica, técnicas de recolección de datos como la encuesta, entrevista y grupo focal, donde se recopiló información que respondiera a los objetivos de la investigación. La población con la que se trabajó fueron personas en puestos recepción y atención al cliente; asimismo se entrevistó a profesionales con conocimientos sobre discapacidad y en comunicación y se realizó un grupo focal con personas con discapacidad auditiva. Mediante el análisis de los resultados, se determina que las personas en puestos de recepción y atención al cliente tienen poco conocimiento para atender a clientes con discapacidad auditiva; sin embargo, se logran identificar estrategias comunicativas que facilitan su atención. Esta población requiere de apoyos específicos, por lo tanto, las personas en puestos de recepción y atención al cliente deben adquirir habilidades blandas y las competencias necesarias para brindar un servicio de calidad. A partir de este estudio, surgen nuevas líneas de investigación como la atención de diferentes clientes en general, la legislación sobre los derechos a la comunicación y servicios, estudios sobre las adaptaciones en el lugar de trabajo, habilidades blandas de comunicación en el servicio al cliente, que deben ser profundizadas para mejorar la calidad de la comunicación y el servicio en estos puestos.This research work is a study on the communicative strategies required by people in reception positions in companies for the attention of customers with hearing impairment and that allow them to provide quality care considering the diversity of customers that are served daily. This research has a mixed approach, through the analysis of qualitative and quantitative information, by means of bibliographic research, data collection techniques such as survey, interview and focus group, where information was collected to respond to the research objectives. The population we worked with were people in reception and customer service positions; we also interviewed professionals with knowledge about disability and communication and conducted a focus group with people with hearing impairment. Through the analysis of the results, it was determined that people in reception and customer service positions have little knowledge to serve customers with hearing impairment; however, it was possible to identify communication strategies that facilitate their attention. This population requires specific supports, therefore, people in reception and customer service positions must acquire soft skills and the necessary competencies to provide quality service. From this study, new lines of research emerge such as the attention of different customers in general, legislation on communication and service rights, studies on adaptations in the workplace, soft communication skills in customer service, which should be deepened to improve the quality of communication and service in these positions.