Plan de Acción para mejorar la Eficiencia en la Resolución de tiquetes del Departamento de TI para los Procesos de Operaciones Terrestres y Cargo en una Empresa de la Industria Aérea.

Abstract

Resumen. El presente trabajo fue desarrollado con el propósito de diseñar un plan de acción orientado a mejorar la eficiencia en la resolución de tiquetes del Departamento de Tecnologías de la Información (TI) que brinda soporte a los procesos de Operaciones Terrestres y Cargo en una empresa de la industria aérea. La investigación surge ante la necesidad de fortalecer la continuidad operativa en un entorno altamente crítico, donde las interrupciones tecnológicas impactan directamente la puntualidad, la seguridad operacional y la eficiencia logística. A través de esta investigación se realizó un diagnóstico integral del proceso actual de gestión de tiquetes, mediante la aplicación de un enfoque metodológico mixto que incluyó observación directa, entrevistas al personal técnico y operativo, y análisis de registros históricos del sistema ITSM. Como resultado, se identificaron debilidades relacionadas con la falta de estandarización del flujo de atención, la asignación manual de prioridades, la dependencia de validaciones externas, la duplicidad de incidentes y la limitada utilización de indicadores de desempeño para la toma de decisiones. Con base en los hallazgos obtenidos, se propuso un plan de acción estructurado en fases, alineado con las buenas prácticas de ITIL 4 y la norma ISO/IEC 20000, que incorpora el rediseño del flujo de gestión de tiquetes, la definición clara de roles y responsabilidades, la automatización de la categorización, asignación y escalamiento, así como la incorporación de indicadores clave de desempeño como MTTR, FCR y cumplimiento de SLA. La solución planteada busca reducir los tiempos de resolución, mejorar la trazabilidad de los incidentes y fortalecer la relación entre el área de TI y las áreas operativas. Finalmente, el análisis retrospectivo permitió concluir que la gestión eficiente de tiquetes de TI constituye un factor estratégico para garantizar la continuidad operativa en la industria aérea. El plan de acción propuesto resulta viable y aplicable al contexto organizacional analizado y puede servir como referencia para otras organizaciones del sector que enfrenten desafíos similares, siempre que sea adaptado a sus particularidades operativas y tecnológicas.Abstract. This study was carried out with the aim of designing an action plan geared towards improving the efficiency of ticket resolution within the Information Technology (IT) Department, which provides support for Ground Operations and Cargo processes at an airline. The research arose from the need to strengthen operational continuity in a highly critical environment, where technological disruptions have a direct impact on punctuality, operational safety and logistical efficiency. Through this research, a comprehensive assessment of the current ticket management process was carried out, using a mixed-methods approach that included direct observation, interviews with technical and operational staff, and analysis of historical records from the ITSM system. As a result, weaknesses were identified relating to the lack of standardization in the service workflow, the manual allocation of priorities, reliance on external validations, the duplication of incidents, and the limited use of performance indicators for decision-making. Based on the findings, a phased action plan was proposed, aligned with ITIL 4 best practices and the ISO/IEC 20000 standard, which incorporates the redesign of the ticket management workflow, the clear definition of roles and responsibilities, the automation of categorization, allocation and escalation, as well as the incorporation of key performance indicators such as MTTR, FCR and SLA compliance. The proposed solution aims to reduce resolution times, improve the traceability of incidents and strengthen the relationship between the IT department and the operational departments. Finally, the retrospective analysis led to the conclusion that the efficient management of IT tickets is a strategic factor in ensuring operational continuity in the aviation industry. The proposed action plan is viable and applicable to the organizational context analyzed and can serve as a reference for other organizations in the sector facing similar challenges, provided it is adapted to their specific operational and technological circumstances.