Creación de un marco de referencia para la gestión del conocimiento en el departamento de ITDC, HP Costa Rica.

Abstract

El presente proyecto fue realizado en la empresa Hewlett Packard, Costa Rica específicamente en el departamento de Infrastructure Technology Delivery Center (ITDC) ubicado en Lagunilla de Heredia. El objetivo principal es desarrollar un marco de referencia para la gestión del conocimiento en el departamento de ITDC, que permita abordar el problema de brecha de conocimiento que existe en el equipo, que no solo impacta de forma directa a cada uno de los colaboradores haciendo que se sientan rezagados por aquellos que saben más, sino que también crea un atraso, y un incumplimiento con los objetivos del cliente, quien espera un resultado en un tiempo determinado según lo pactado en el contrato (SLA), provocando que el departamento sea penalizado económicamente en el peor de los casos. Esto debido a que en la actualidad no cuenta con un proceso formal con el cual abordar principalmente la captura y transferencia del conocimiento, por tal razón la metodología que se utilizará como referencia es el Modelo de Planeación de Sucesión Técnica, del autor William Rothwell de su libro Invaluable Knowledge, publicado en el año 2011. El plan de sucesión técnica es un subconjunto de la gestión del conocimiento que localiza la información de importancia fundamental que está en riesgo de perderse y busca formas prácticas y útiles para conservar y transferir a otros (Rothwell, 2011). Con el fin de evaluar el modelo se puso en marcha un plan piloto de cuatro semanas, tomando como referencia la demanda entrante de los tres tipos de casos, que no solo generan la mayor cantidad de entradas en el sistema, sino que consumen la mayor cantidad de tiempo en solucionarse, debido a que el proceso actual recae en el conocimiento y la experiencia de uno de los técnicos experto del área, lo cual conlleva un alto costo para el departamento. Los resultados obtenidos fueron muy positivos, al realizar la transferencia de conocimiento a través de los procesos de shadowing y documentación se logró mejorar el tiempo invertido en la solución de los casos y disminuir el costo por semana, dado que ahora el proceso consume menos tiempo y es más barato al ser realizado por un técnico un nivel menor al técnico experto. Se recomienda que el modelo de gestión de conocimiento se expanda a todas las cuentas del departamento, de forma que se creen roles específicos y metas que ayuden a abordar las necesidades de una forma constante, para que así puedan tener un accionar proactivo que ayude a disminuir la brecha de conocimiento en las diferentes áreas.