Guía de mejores prácticas para la integración de la experiencia de usuario en el desarrollo de productos TIC

Abstract

RESUMEN. Mejora Continua del Banco Central de Costa Rica (BCCR) ha identificado una oportunidad de mejora en el proceso de desarrollo de productos TIC. Esta oportunidad radica, elementalmente, en que se debe involucrar al usuario final para conocer su necesidad, previo a la creación del producto. La División de Servicios Tecnológicos del BCCR ha implementado el marco de trabajo Scrum para agilizar la entrega de valor a sus clientes, pero hasta ahora, la experiencia del usuario no ha sido considerada de manera explícita en el proceso. Por tanto, este trabajo se centra en la experiencia del usuario final y en cómo incorporarla dentro del marco de trabajo Scrum, con el objetivo principal de crear una guía de mejores prácticas que facilite la integración efectiva de la experiencia de usuario en el desarrollo de productos TIC. Para ello, se realiza un proceso de investigación para comprender cómo se desarrollan los productos TIC en el BCCR y cómo se podría integrar la experiencia del usuario final. La información se recopila a través de entrevistas y análisis documental. Adicionalmente, se realiza una revisión de literatura sobre metodologías de experiencia de usuario y con metodologías ágiles de desarrollo. La información recopilada se utiliza para la propuesta solución dando como resultado una guía de integración de la experiencia de usuario y el marco de trabajo Scrum, con lo que se espera mejore la satisfacción del cliente y la calidad de los productos tecnológicos al hacer al usuario final partícipe del proceso. Asimismo, se prevé que, con la correcta implementación de la guía desarrollada y la correcta gestión del cambio y capacitación del personal del BCCR, se genere una disminución significativa del retrabajo, asociado al no cumplimiento de expectativas de usuario final.

ABSTRACT. Continuous Improvement of the Central Bank of Costa Rica (BCCR) has identified an opportunity for improvement in the ICT product development process. This opportunity lies, fundamentally, in the fact that the end user must be involved in order to understand his or her needs prior to the creation of the product. The Technology Services Division of BCCR has implemented the Scrum framework to streamline the delivery of value to its customers, but so far, the user experience has not been explicitly considered in the process. Therefore, this paper focuses on end-user experience and how to incorporate it into the Scrum framework, with the main objective of creating a best practice guide that facilitates the effective integration of user experience into ICT product development. To this end, a research process is conducted to understand how ICT products are developed at BCCR and how the end-user experience could be integrated. The information is gathered through interviews and documentary analysis. Additionally, a literature review on user experience methodologies and agile development methodologies is performed. The information gathered is used for the proposed solution resulting in a user experience integration guide and the Scrum framework, which is expected to improve customer satisfaction and the quality of technological products by involving the end user in the process. It is also expected that, with the correct implementation of the developed guide and the correct change management and training of BCCR personnel, a significant reduction in rework associated with the non-fulfillment of end-user expectations will be generated.