Estrategia de mejora para los servicios de gestión de incidencias y problemas ofrecidos por el Centro de Gestión Informática del Hospital San Vicente de Paúl

Abstract

El Hospital San Vicente de Paúl es un centro médico estatal que pertenece a la Caja Costarricense de Seguro Social, institución pública encargada de la seguridad social en Costa Rica y la cual se ubica dentro de los cuatro países que ofrecen la mejor y más accesible atención en salud del mundo. En el Centro de Gestión Informática del nosocomio, se identifican varias oportunidades de mejora en la gestión de los servicios de TI ofrecidos actualmente, que podrían apoyar las expectativas que espera el negocio.

Por lo tanto, la investigación consiste en una estrategia de mejora para los procesos de gestión de incidencias y de problemas asumidos por la unidad de TI. El alcance está en función de las capacidades en infraestructura y de recurso humano que posea el Centro de Gestión Informática, así como del apoyo respectivo de la dirección médica. A partir de los hallazgos identificados en el escenario previo a la investigación, se logra evidenciar que no existe un estudio o esfuerzo similar en materia de administración de servicios de TI, pese a que el Centro de Gestión Informática, cuenta con una estructura funcional, herramientas tecnológicas requeridas e infraestructura considerable para soportar una gestión de servicios de TI acorde a las necesidades de su negocio. Finalmente, el desarrollo de la solución se basa en la gestión de servicios de TI en el centro hospitalario, en la identificación y estructuración de los servicios de TI que son ofrecidos y que pueden darse posterior a la investigación, así como el diseño oportuno de los procesos de gestión de incidencias y problemas, considerando cada una de las fases que los procesos conllevan y su respectivo detalle. Se plantean las conclusiones y recomendaciones del caso, así como las acciones futuras que deben tomarse en consideración para la implementación de otros procesos según las practicas del marco de trabajo seleccionado.