Gestión de Servicios TIC: Una Revisión de Literatura

Abstract

Resumen. Existen dos desafíos principales que enfrentan las compañías a la hora de implementar la gestión de servicios TIC: la carencia de la visibilidad del retorno sobre inversión y la falta de alineación entre la gestión y las metas del negocio. Por lo tanto, el presente trabajo tiene como objetivo principal describir el estado del arte de la gestión de servicios TIC por medio de una revisión de literatura enfocándose en estas dos problemáticas con el fin de proveer una perspectiva actualizada y facilitar la implementación. Se creó un protocolo de revisión que contiene los criterios de búsqueda, de inclusión y exclusión, de calidad, así como las estrategias del procesamiento y análisis de datos. Al completar la revisión, treinta artículos provenientes de las revistas arbitradas y conferencias internacionales formaron el cuerpo de conocimiento de la revisión. Estos mismos fueron clasificados basado en su enfoque para facilitar su entendimiento y la conexión con otros estudios afines. Se evidenció que la carencia de la visibilidad de ROI es debido a la dificultad en capturar el valor de TIC por medio de las métricas existentes. Para proveer una guía comprensible a los ejecutivos de TIC en cuanto a la justificación y la evaluación de las inversiones en la gestión de TIC, se identificaron los métodos tradicionales como retorno sobre inversión, tasa interna de retorno, valor actual neto entre otros; también los métodos no tradicionales como el caso de negocio de VAL IT, el ITIL ROI Estimator, el CIO Metric Portfolio y la guía de la realización de beneficios de Glomark-Governan, y se proveyó una síntesis de los métodos con sus pros y contras. Para remediar el reto de la alineación entre TIC y el negocio, se propuso una estrategia de alineación integral basada en los cuatro marcos o metodologías de alineación: el cuadro de mando integral, COBIT, BDIM y SAMM. Adicionalmente se sintetizaron los habilitadores y los inhibidores de la alineación con el fin de concientizar sobre los factores gerenciales, sociales y técnicos que influyen en la alineación.

Abstract. There are two main challenges that companies face when implementing ICT service management: the lack of visibility of the return on investment and the lack of alignment between management and business goals. Therefore, the main objective of this paper is to describe the state of the art of ICT service management through a literature review focusing on these two issues in order to provide an updated perspective and facilitate implementation. A review protocol was created containing search criteria, inclusion and exclusion criteria, quality criteria, as well as data processing and analysis strategies. Upon completion of the review, thirty articles from peer-reviewed journals and international conferences formed the body of knowledge of the review. These were classified based on their focus to facilitate their understanding and connection with other related studies. It was evident that the lack of ROI visibility is due to the difficulty in capturing the value of ICT through existing metrics. To provide comprehensive guidance to ICT executives in justifying and evaluating ICT management investments, traditional methods such as return on investment, internal rate of return, net present value among others, non-traditional methods such as the VAL IT business case, ITIL ROI Estimator, CIO Metric Portfolio and the Glomark-Governan benefits realization guide were identified and a synthesis of the methods with their pros and cons was provided. To remedy the ICT-business alignment challenge, a comprehensive alignment strategy was proposed based on the four alignment frameworks or methodologies: balanced scorecard, COBIT, BDIM and SAMM. Additionally, alignment enablers and inhibitors were synthesized in order to raise awareness of the managerial, social and technical factors that influence alignment.