Aplicación de un modelo predictivo para detectar patrones de fuga de clientes: el caso de las tarjetas de crédito de Coopeservidores

Abstract

En la presente investigación se realiza un modelo predictivo, específicamente sobre la fuga de clientes que poseen Tarjeta de Crédito en Coopeservidores debido a los indices de renuncia al producto que se ha presentado en el área de Medios de Pago. La investigación analiza variables sociodemográficas de la población estudiada, además de la tenencia de productos de los asociados y generalidades de las tarjetas de crédito de Coopeservidores con la finalidad de implementar un modelo de predicción de fuga de clientes que poseen tarjetas de crédito con el cual se logre diseñar un plan de acción para lograr retener a los clientes que muestran indicadores de querer renunciar al producto y eventualmente a la cooperativa. Para cumplir con los objetivos planteados en esta investigación fue necesario además de elaborar el modelo predictivo, un plan de acción que consta de cuatro estrategias con sus respectivos objetivos que todos se resumen en mejorar la comunicación con el cliente y el catálogo de beneficios que poseen las tarjetas de crédito. Finalmente, los resultados generados por la investigación, han sido de gran valor debido a que permite generar conclusiones y recomendaciones para Coopeservidores con la finalidad de mejorar no solo la forma de ver al asociado sino la mejora continua en las tarjetas de crédito.This research develops a predictive model specifically focused on customer churn among credit card holders at Coopeservidores, due to the increasing number of product cancellations reported in the Payment Methods department. The study analyzes sociodemographic variables of the population under study, as well as members’ product holdings and general characteristics of Coopeservidores’ credit cards, with the purpose of implementing a customer churn prediction model for credit card holders. This model aims to support the design of an action plan to retain customers who show signs of wanting to cancel the product and eventually leave the cooperative. To achieve the objectives established in this research, it was necessary not only to develop the predictive model, but also to design an action plan consisting of four strategies with their respective objectives, all focused on improving customer communication and enhancing the catalog of benefits offered by the credit cards. Finally, the results generated by this research have been highly valuable, as they provide conclusions and recommendations for Coopeservidores aimed not only at improving the way members are perceived, but also at promoting continuous improvement in its credit card services.