Análisis de la planificación de la Dirección General de Educación Vial (DGEV) del Ministerio de Obras Públicas y Transporte (MOPT) para la gestión del servicio de acreditación de licencias de conducir

Abstract

La Dirección General de Educación Vial (DGEV) del Ministerio de Obras Públicas y Transporte (MOPT) nace debido a la necesidad de contar con una instancia para capacitar a conductores en los conocimientos necesarios de la seguridad vial y reducir la cantidad de accidentes de tránsito en Costa Rica. Para obtener la licencia, los usuarios deben pasar por dos pruebas: una teórica y una práctica, estas se solicitan por medio de una interfaz digital. En la actualidad, existe una necesidad de mejorar la experiencia de solicitud de citas para prueba teórica o práctica de la página web, ya que cuenta con una alta lista de espera para obtener cita. Se ha identificado que el proceso de asignación de citas de matrícula cuenta con oportunidades de mejora para cumplir con la demanda actual y capacitar a los usuarios eficazmente. Este proyecto de graduación tiene como objetivo principal analizar la planificación de la DGEV del MOPT, para la gestión de acreditación de licencias, considerando sus dinámicas institucionales, organizacionales y técnico operativo, con el propósito de establecer acciones de mejora a los procesos de planificación de la DGEV en la gestión de acreditación de licencias de conducir. Entre los objetivos específicos, esta investigación abarca los siguientes: Caracterizar la planificación del nivel institucional para la gestión de acreditación de licencias de conducir de la DGEV; Describir las dinámicas organizacionales vinculadas a la gestión para la acreditación de licencias de conducir de la DGEV; Determinar las características del proceso de planificación técnico-operativo para la acreditación de licencias de conducir por parte de la DGEV. Identificar las oportunidades de mejora del sistema de planificación de la DGEV para la gestión de la acreditación de licencias de conducir. Proponer una estrategia al sistema de planificación de la DGEV que contribuya a la mejora del proceso de gestión para la acreditación de licencias de conducir. Para el año 2019, la División de Transportes del MOPT expone que existe una problemática desde el 2014 en la asignación de pruebas teóricas y prácticas para obtener licencias de conducir, presenta un colapso a nivel nacional en el proceso de planificación y gestión del servicio de acreditación. Tal situación, abarca tanto el colapso existente en la asignación de citas, así como el proceso de la planificación y gestión del servicio de acreditación de licencias de conducir que brinda la DGEV, la cual requiere una reestructuración para mejorar este proceso y ofrecer un servicio eficiente. La investigación realizada por las sustentantes, detallada en este documento, es de carácter cualitativo y de tipo descriptiva, aborda la situación dentro del sistema de gestión de planificación de la DGEV, en relación con los tiempos de espera de los usuarios para obtener la licencia de conducir. La recopilación de datos se obtiene por medio de entrevistas realizadas a una muestra seleccionada de 10 funcionarios clave que conforman la articulación existente en los ámbitos institucional, organizacional y técnico-operativo de la institución. El propósito de estas entrevistas es explorar y comprender los procesos de planificación, su implementación y el impacto que esto tiene en la prestación de servicios a los usuarios. Se presenta un análisis de los datos recopilados a través de las entrevistas que identifican los enfoques, estrategias y desafíos que afectan la prestación de servicios a los usuarios, para ofrecer recomendaciones fundamentadas que fortalezcan el impacto y la efectividad de sus iniciativas.

The General Directorate of Road Safety Education (DGEV) of the Ministry of Public Works and Transportation (MOPT) was created to address the need for an agency to train drivers in essential road safety knowledge and reduce the number of traffic accidents in Costa Rica. To obtain a driver's license, applicants must pass two tests: a written exam and a practical exam, both of which are scheduled through a digital interface. Currently, there is a need to improve the online appointment scheduling experience for both the written and practical exams, as there is a long waiting list. The appointment scheduling process has been identified as having room for improvement to meet current demand and provide effective training to users. This graduation project aims to analyze the DGEV's planning processes for managing driver's license accreditation, considering its institutional, organizational, and technical-operational dynamics, in order to establish improvement actions for the DGEV's planning processes in managing driver's license accreditation. Among the specific objectives, this research encompasses the following: Characterizing the institutional-level planning for the management of driver's license accreditation at the DGEV (General Directorate of Road Safety); Describing the organizational dynamics linked to the management of driver's license accreditation at the DGEV; Determining the characteristics of the technical-operational planning process for driver's license accreditation by the DGEV; Identifying opportunities for improvement in the DGEV's planning system for the management of driver's license accreditation; and Proposing a strategy for the DGEV's planning system that contributes to improving the management process for driver's license accreditation. In 2019, the Transportation Division of the MOPT (Ministry of Public Works and Transport) reported a problem since 2014 regarding the allocation of theoretical and practical tests for obtaining driver's licenses, resulting in a nationwide collapse in the planning and management process of the accreditation service. This situation encompasses both the existing collapse in appointment scheduling and the planning and management process for the driver's license accreditation service provided by the DGEV (General Directorate of Vehicle Registration), which requires restructuring to improve this process and offer efficient service. The research conducted by the authors, detailed in this document, is qualitative and descriptive in nature. It addresses the situation within the DGEV's planning management system regarding user wait times for obtaining a driver's license. Data was collected through interviews with a selected sample of 10 key officials who comprise the existing structure at the institutional, organizational, and technical-operational levels of the institution. The purpose of these interviews is to explore and understand the planning processes, their implementation, and the impact this has on service delivery to users. An analysis of the data collected through interviews is presented, identifying the approaches, strategies, and challenges that affect the delivery of services to users, in order to offer well-founded recommendations that strengthen the impact and effectiveness of their initiatives.