CRM en Empresas de Servicios TIC

Abstract

Resumen. Hoy en día el escenario de las empresas de servicios TIC es muy competitivo y acelerado, en donde gran cantidad de competidores luchan por captar la mayor cantidad de usuarios, esto conlleva que las compañías realicen estrategias para ganar clientes de sus competidores, utilizando los sistemas CRM con un enfoque meramente transaccional, en el cual se centran en ventas individuales y aisladas, invirtiendo muchos esfuerzos para el desarrollo de nuevos servicios y condiciones atractivas, sin tomar en cuenta la importancia de realizar un trato relacional con sus clientes ya establecidos, sin ofrecer servicios con valor agregado, personalizados o innovadores que genere lealtad al cliente. Para lo cual en este proyecto se plan tea una estrategia de lealtad al cliente en la filosofía CRM para empresas de servicios TIC en Costa Rica, a través de la mejora de servicios con el fin de promover la satisfacción al cliente. La estrategia de esta investigación incluye 3 fases: Fase 1 Gestión de información de cliente, Fase 2 Gestión relacional del cliente, Fase 3 Estrategia de lealtad al cliente, poyado por la Estrategia Empresarial como factor principal, y como factores que se deben modificar y adaptar la tecnología, procesos y personas, y por último como herramienta de apoyo el Valor de Vida del Cliente para cada una de las fases mencionadas. En la investigación arroja que las empresas de servicios TIC de Costa Rica aplican CRM y gestión de lealtad, pero desestima el CRM para gestionar la lealtad, además que este lo utilizan para tareas transaccionales como ventas y gestión de información del cliente, y la gestión de la lealtad la desarrollan para gestionar información del cliente y comunicación, las empresas posen limitaciones tecnologías, estratégicas y apoyo organizacional, de esta manera, se recomienda para la implementación de la propuesta, es fundamental el apoyo estratégico de la organización , adaptación de procesos, personas y tecnología.

Abstract. Today the scenario of ICT service companies is very competitive and accelerated, where a large number of competitors struggle to capture the largest number of users, this leads companies to carry out strategies to win customers from their competitors, using CRM systems with a purely transactional approach, in which they focus on individual and isolated sales, investing much effort for the development of new services and attractive conditions, without taking into account the importance of making a relational treatment with their established customers, without offering value-added, personalized or innovative services that generate customer loyalty. For this reason, this project plans a customer loyalty strategy based on the CRM philosophy for ICT service companies in Costa Rica, through the improvement of services in order to promote customer satisfaction. For which this project plans a customer loyalty strategy in the CRM philosophy for ICT service companies in Costa Rica, through the improvement of services in order to promote customer satisfaction. The strategy of this research includes 3 phases: Phase 1 Customer Information Management, Phase 2 Customer Relationship Management, Phase 3 Customer Loyalty Strategy, supported by the Business Strategy as the main factor, and as factors to be modified and adapted the technology, processes and people, and finally as a support tool the Customer Lifetime Value for each of the phases mentioned. The research shows that ICT service companies in Costa Rica apply CRM and loyalty management, but dismiss CRM to manage loyalty, in addition to the fact that they use it for transactional tasks such as sales and customer information management, and loyalty management is developed to manage customer information and communication, companies have technological, strategic limitations and organizational support, thus, it is recommended that strategic support from the organization, adaptation of processes, people and technology is essential for the implementation of the proposal.