Variación en las funciones del administrador de oficinas relacionadas con el servicio al cliente debido a la implementación del teletrabajo en la empresa Instituto Nacional de Seguros (INS) Pérez Zeledón en el periodo 2020-2022

Abstract

La investigación tiene el fin de analizar las variaciones en las funciones del administrador de oficinas relacionadas con el servicio al cliente, debido a la implementación del teletrabajo en el Instituto Nacional de Seguros (INS) Pérez Zeledón en el periodo 2020-2022. El escenario de trabajo experimenta cambios en los últimos años por la emergencia presentada por el COVID-19, ya que una alternativa fue disminuir el contacto con el cliente siempre y cuando se pudiera seguir laborando y cumpliendo con las necesidades de estos. La investigación se planteó por la importancia que la empresa conozca la opinión de los administradores de oficinas, los cuales, se encargan de la atención al cliente, coordinación de trabajos, reuniones y actividades diversas dentro de una organización, estos son, todos aquellos colaboradores que desenvuelven los procesos necesarios para el desarrollo de la empresa en que laboran, además, se tomaron en cuentos los puntos de vista de los intermediarios acerca de la implementación del teletrabajo dentro de la institución. Es importante que las organizaciones adapten diversas situaciones y asimismo preparen a su personal para que enfrenten las diversas dificultades al efectuar el teletrabajo. El servicio al cliente es una ventaja competitiva en cualquier tipo de negocio que trata de mantener un servicio de excelencia. En las empresas, el servicio que se ofrece es lo que las distingue de otras organizaciones. Por esto, se detalla la opinión de los intermediarios del Instituto Nacional de Seguros con la finalidad de señalar las habilidades requeridas en los administradores de oficinas para brindar un servicio al cliente de calidad, además, es un elemento que ayuda al éxito de la empresa en el mercado al que se enfrenta actualmente. La investigación aporta información útil para el personal y sede del Instituto Nacional de Seguros, donde se desarrolla la indagación. Proporciona datos que describen la experiencia antes, durante y después de la implementación del teletrabajo, la investigación se enfoca sobre la calidad del servicio que se brinda a los intermediarios, las habilidades, funciones y limitaciones que han tenido que desarrollar y enfrentar administradores de oficinas durante la implementación del teletrabajo por motivo de la pandemia por el COVID-19, esto permite a la empresa conocer lo que conlleva la implementación del teletrabajo para sus colaboradores en la toma de decisiones.

The purpose of the research is to analyze the variations in the functions of the office administrator related to customer service, due to the implementation of telework in the Instituto Nacional de Seguros (INS) Pérez Zeledón in the period 2020-2022. The work scenario undergoes changes in recent years due to the emergency presented by the COVID-19, since an alternative was to reduce the contact with the client as long as it was possible to continue working and meeting the needs of these. The research was raised by the importance that the company knows the opinion of office administrators, which are responsible for customer service, coordination of work, meetings and various activities within an organization, these are all those employees who develop the processes necessary for the development of the company in which they work, in addition, were taken into account the views of the intermediaries about the implementation of teleworking within the institution. It is important that organizations adapt various situations and also prepare their staff to face the various difficulties when teleworking. Customer service is a competitive advantage in any type of business that tries to maintain a service of excellence. In companies, the service offered is what distinguishes them from other organizations. For this reason, the opinion of the intermediaries of the National Insurance Institute is detailed in order to point out the skills required in office administrators to provide quality customer service, in addition, it is an element that helps the success of the company in the market it is currently facing. The research provides useful information for the personnel and headquarters of the Instituto Nacional de Seguros, where the inquiry is developed. It provides data describing the experience before, during and after the implementation of teleworking, the research focuses on the quality of service provided to intermediaries, skills, functions and limitations that have had to develop and face office managers during the implementation of teleworking because of the pandemic by the COVID-19, this allows the company to know what involves the implementation of teleworking for its employees in decision making.