Importancia del servicio al cliente en el desempeño laboral y productivo de los administradores de oficinas que laboran en la unidad de Experiencia del Cliente de Coopealianza R.L, en el periodo 2021-2022

Abstract

El tema de la presente investigación es: Importancia del servicio al cliente en el desempeño laboral y productivo de los administradores de oficinas que laboran en la unidad de Experiencia del Cliente de Coopealianza R.L, en el periodo 2021-2022, el propósito de esta investigación es demostrar la importancia que tiene la atención al cliente en la carrera de Administración de Oficinas y si este influye en el desempeño laboral y productivo de los colaboradores. Esta investigación se desarrolla bajo el enfoque mixto, permitiendo así cumplir con los objetivos planteados mediante la observación y apoyo de informantes o participantes que trabajan dentro de la institución. Esto permite recolectar datos que aportan información necesaria para guiar a los investigadores con el desarrollo del tema. El Tipo de investigación que se aplica es la descriptiva, también se aplica el método analítico. En cuanto a las técnicas e instrumentos, se utiliza la técnica de observación para conocer los procesos que se aplican en la organización en cuanto a servicio al cliente de los administradores de oficinas, también, se lleva a cabo una entrevista a los líderes de la organización para conocer si existen políticas que utilizan para brindar un servicio al cliente de calidad, así como la forma en que miden el desempeño laboral y productivo de sus colaboradores. Para finalizar, se realiza una encuesta a los administradores de oficinas para conocer su opinión acerca de si consideran necesario que existan políticas y/o protocolos. Los instrumentos utilizados para aplicar dichas técnicas fueron la guía de observación, tablas de cotejo, cuestionarios y guía de entrevista. Al finalizar la investigación, se obtiene como conclusión la eficacia por parte de los colaboradores y la satisfacción de los clientes y asociados con respecto a la atención que se brinda en esta unidad, sin embargo, se muestra que hay una deficiencia por parte de la cooperativa en temas de evaluación de desempeño laboral, capacitaciones a sus colaboradores, y brindar la importancia que amerita la salud mental y física de sus colaboradores.

The topic of this research is: Importance of customer service in the work and productive performance of office administrators working in the Customer Experience unit of Coopealianza R.L., in the period 2021-2022, the purpose of this research is to demonstrate the importance of customer service in the career of Office Administration and if it influences the work and productive performance of the collaborators. This research is developed under the mixed approach, thus allowing to meet the objectives set through the observation and support of informants or participants working within the institution. This allows the collection of data that provide the necessary information to guide the researchers in the development of the topic. The type of research applied is descriptive; the analytical method is also applied. As for the techniques and instruments, the observation technique is used to know the processes that are applied in the organization in terms of customer service of office administrators, also, an interview is conducted with the leaders of the organization to know if there are policies used to provide quality customer service, as well as how they measure the work and productive performance of their employees. Finally, a survey was conducted with office managers to find out their opinion on whether they consider it necessary to have policies and/or protocols in place. The instruments used to apply these techniques were the observation guide, checklists, questionnaires and interview guide. At the end of the investigation, the conclusion is that the employees are efficient and the clients and associates are satisfied with the attention provided in this unit; however, it is shown that there is a deficiency on the part of the cooperative in terms of job performance evaluation, training of its employees, and giving the importance that the mental and physical health of its employees deserves.