Análisis de los elementos que interfieren en la calidad y precisión de la comunicación asertiva en el uso de las herramientas digitales comunicativas: slack, webex y correo electrónico, entre los colaboradores del departamento de Control Assistants en LKS Executives Costa Rica durante el periodo comprendido entre julio del 2020 y junio del 2021

Abstract

Debido a los avances en las comunicaciones, las tecnologías y la crisis generada por la COVID-19, se encuentra que son varios los factores que pueden incidir en la calidad de la comunicación y en las organizaciones a través del uso de herramientas digitales. Es por esta razón, que en este trabajo se elige como tema de estudio el análisis de los elementos que interfieren en la comunicación asertiva en el uso de las herramientas digitales comunicativas: slack, webex y correo electrónico en la empresa LKS Executives, específicamente en el departamento de Control Assistants. Esta investigación, la realizan Sofía Guzmán Cruz, María Laura León Avendaño y Kriss Vega Núñez, estudiantes de la Escuela de Administración de la Universidad Nacional de Costa Rica, quienes para desarrollarla parten de la siguiente pregunta: ¿Cuáles son los elementos que interfieren en la calidad y precisión de la comunicación asertiva en el uso de las herramientas digitales comunicativas slack, webex y correo electrónico entre los colaboradores del departamento de Control Assistants en LKS Executives Costa Rica? Conforme con lo mencionado se tiene como objetivo general: Analizar los factores que afectan la comunicación asertiva en el uso de las herramientas digitales slack, webex y correo electrónico en el departamento de Control Assistants en LKS Executives, para la comprensión de sus efectos en la dinámica de trabajo y resultado de satisfacción del usuario, durante el periodo comprendido entre julio del 2020 y junio del 2021. Conforme con ese propósito se establecen como objetivos específicos los siguientes: 1. Investigar la percepción sobre comunicación asertiva que tienen los colaboradores del departamento de Control Assistants en LKS Executives, para que se cuente con una visión general de la comprensión del concepto principal. 2. Describir el proceso de la comunicación asertiva mediante el uso de herramientas digitales utilizado en el departamento de Control Assistants en LKS Executives, para la identificación de las buenas prácticas y los vacíos de aplicación en esta. 3. Determinar la influencia de la comunicación intercultural en los canales de comunicación digitales que utilizan los colaboradores en el departamento de Control Assistants de LKS Executives, para la comprensión de su efecto en el proceso de comunicación asertiva. 4. Identificar las consecuencias organizacionales del uso de herramientas digitales como método principal de comunicación en el departamento de Control Assistants en LKS Executives en comparación a la comunicación presencial, para la evaluación de sus principales afectaciones en el desempeño laboral. 5. Establecer estrategias que incentiven el logro de una comunicación asertiva mediante el uso de herramientas digitales como método principal de comunicación en el departamento de Control Assistants en LKS Executives, para la utilización de estas como recomendaciones. Con respecto al modelo de análisis de esta investigación, se contemplan cinco variables: percepción, herramientas digitales, comunicación intercultural, consecuencias organizacionales y estrategias de comunicación. Cada una de ellas cuenta también con tres indicadores. Para la primera variable se destacan: cantidad de personas, porcentaje de respuestas acertadas y nivel de percepción. Para la segunda variable: cantidad de herramientas, porcentaje de interacción con las herramientas y nivel de afectación de las herramientas digitales. Para la tercera variable: cantidad de aspectos culturales que tienen afectación y porcentaje de influencia de los aspectos culturales. Para la cuarta variable: cantidad de consecuencias organizacionales, nivel de afectación de las consecuencias organizacionales y nivel de afectación en la productividad del departamento. Y para la quinta y última variable: cantidad de estrategias, porcentaje de aceptación de las estrategias y nivel de satisfacción con las estrategias. Los instrumentos utilizados en este modelo, a fin de recolectar la información son: un cuestionario aplicado a los colaboradores, dos observaciones aplicadas también a los colaboradores y finalmente, dos entrevistas realizadas a gerentes del departamento. Por otro lado, en el capítulo IV de análisis de los resultados, con respecto a la variable de percepción, se evidencia que la población tiene una percepción clara sobre el concepto de comunicación asertiva y ha recibido información al respecto dentro del departamento, agregando también que los colaboradores, lo consideran un factor importante y esencial en los resultados y las relaciones laborales. Asimismo, en lo que concierne a la variable de herramientas digitales, se denota que las herramientas utilizadas son de suma importancia para el proceso de comunicación, ya que permiten que este suceda tanto en los equipos de trabajo como de manera global con otros colaboradores y son el método principal para compartir información dentro del departamento. Adicionalmente, respecto a la variable de comunicación intercultural, se observa que la población coincide en que existe un desafío cultural a la hora de comunicarse con personas de otras culturas, representado principalmente por el idioma y la herencia cultural y que la comunicación a través de la diversidad cultural es posible gracias a las herramientas con las que cuentan. Acerca de la variable de consecuencias organizacionales, se puede ver que para los colaboradores si existen consecuencias organizacionales, consecuencia de una comunicación 100% virtual y las principales son: poca claridad de tareas, menor productividad, desmotivación y poco sentido de pertenencia, mientras que, para la gerencia, la principal consecuencia es el aumento en la carga de trabajo, al cambiar las tareas principales por la pandemia del COVID-19. Por otra parte, en lo que concierne a la variable estrategias de comunicación, se evidencia que algunas estrategias han sido implementadas por parte del departamento para la mejora de distintos procesos como en la mejora de liderazgo al mencionar la gerencia que comparten experiencias, para saber qué acciones tomar en cada situación y entre ellos poder alinearse y aprender con dichas acciones, así como también, proponen diferentes talleres dentro del departamento y en la organización. Asimismo, como alineamiento con los objetivos del negocio, al implementar reuniones semanales con el equipo y la gerencia, también en la optimización de canales tradicionales y digitales al proponer estrategias específicas en los canales utilizados para la comunicación virtual. Sin embargo, la población coincide en que hace falta conocimiento de estas estrategias por parte de los colaboradores. Al realizar esta investigación, se logra determinar que la existencia de los factores de percepción, herramientas digitales, comunicación intercultural, consecuencias organizacionales y las estrategias de comunicación inciden en el proceso comunicativo para que este alcance la asertividad, ya que estos son los encargados de generar influencia y cambios significativos en la comunicación asertiva y por lo tanto, sus efectos son el resultado de la satisfacción que los colaboradores muestran con respecto a la comunicación asertiva dentro del departamento. Finalmente, con base en los factores anteriores y para lograr un efecto positivo de estos elementos y para seguir fomentando un ambiente laboral agradable con mayor motivación en los colaboradores, se sugiere seguir brindando los espacios necesarios, así como estar en constante innovación de las estrategias implementadas, para que estas vayan de la mano con los cambios de la dinámica laboral y por ello, se propone por último, dar un seguimiento a las estrategias para medir su efectividad en el proceso comunicativo, con el fin de favorecer la satisfacción de los colaboradores y los resultados del negocio.

Due to advances in communications, technologies and the crisis generated by COVID-19, it is found that there are several factors that can affect the quality of communication and organizations through the use of digital tools. It is for this reason, that in this work the analysis of the elements that interfere in assertive communication in the use of communicative digital tools is chosen as the subject of study: slack, webex and email in the company LKS Executives, specifically in the Control Assistants department. This research is carried out by Sofía Guzmán Cruz, María Laura León Avendaño and Kriss Vega Núñez, students of the School of Administration of the National University of Costa Rica, who to develop it are based on the following question: What are the elements that interfere in the quality and precision of assertive communication in the use of digital communication tools slack, webex and email among employees of the Control Assistants department at LKS Executives Costa Rica? In accordance with the aforementioned, the general objective is: To analyze the factors that affect assertive communication in the use of digital tools slack, webex and email in the Control Assistants department at LKS Executives, to understand their effects on dynamics. of work and result of user satisfaction, during the period between July 2020 and June 2021. In accordance with this purpose, the following specific objectives are established: 1. Investigate the perception of assertive communication that collaborators of the Control department have Assistants at LKS Executives, so that you have an overview of your understanding of the main concept. 2. Describe the assertive communication process through the use of digital tools used in the Control Assistants department at LKS Executives, to identify good practices and application gaps in it. 3. Determine the influence of intercultural communication on the digital communication channels used by employees in the Control Assistants department of LKS Executives, to understand its effect on the assertive communication process. 4. Identify the organizational consequences of the use of digital tools as the main communication method in the Control Assistants department at LKS Executives compared to face-to-face communication, for the evaluation of its main effects on job performance. 5. Establish strategies that encourage the achievement of assertive communication through the use of digital tools as the main communication method in the Control Assistants department at LKS Executives, for the use of these as recommendations. With respect to the analysis model of this research, five variables are considered: perception, digital tools, intercultural communication, organizational consequences and communication strategies. Each of them also has three indicators. For the first variable, the following stand out: number of people, percentage of correct answers and level of perception. For the second variable: number of tools, percentage of interaction with tools and level of involvement of digital tools. For the third variable: number of cultural aspects that are affected and percentage of influence of cultural aspects. For the fourth variable: quantity of organizational consequences, level of affectation of organizational consequences and level of affectation in the productivity of the department. And for the fifth and last variable: number of strategies, percentage of acceptance of the strategies and level of satisfaction with the strategies. The instruments used in this model, in order to collect the information are: a questionnaire applied to employees, two observations also applied to employees, and finally, two interviews with department managers. On the other hand, in chapter IV of the analysis of the results, regarding the perception variable, it is evident that the population has a clear perception about the concept of assertive communication and has received information about it within the department, also adding that Employees consider it an important and essential factor in results and labor relations. Likewise, with regard to the variable of digital tools, it is noted that the tools used are of utmost importance for the communication process, since they allow this to happen both in work teams and globally with other collaborators and are the primary method of sharing information within the department. Additionally, regarding the variable of intercultural communication, it is observed that the population agrees that there is a cultural challenge when communicating with people from other cultures, represented mainly by language and cultural heritage and that communication through cultural diversity is possible thanks to the tools they have. Regarding the variable of organizational consequences, it can be seen that for the collaborators if there are organizational consequences, a consequence of a 100% virtual communication and the main ones are: little clarity of tasks, lower productivity, demotivation and little sense of belonging, while, For management, the main consequence is the increase in the workload, as the main tasks change due to the COVID-19 pandemic. On the other hand, with regard to the communication strategies variable, it is evident that some strategies have been implemented by the department to improve different processes, such as improving leadership by mentioning the management that share experiences, to know what actions to take in each situation and between them to be able to align and learn with said actions, as well as, they propose different workshops within the department and in the organization. Likewise, as alignment with the business objectives, by implementing weekly meetings with the team and management, also in the optimization of traditional and digital channels by proposing specific strategies in the channels used for virtual communication. However, the population agrees that there is a lack of knowledge of these strategies on the part of the collaborators. When conducting this research, it is possible to determine that the existence of perception factors, digital tools, intercultural communication, organizational consequences and communication strategies affect the communicative process so that it achieves assertiveness, since these are in charge of generating influence and significant changes in assertive communication and, therefore, its effects are the result of the satisfaction that employees show with respect to assertive communication within the department. Finally, based on the above factors and to achieve a positive effect of these elements and to continue promoting a pleasant work environment with greater motivation in the collaborators, it is suggested to continue providing the necessary spaces, as well as to be in constant innovation of the implemented strategies, so that these go hand in hand with changes in work dynamics and therefore, it is proposed, finally, to monitor the strategies to measure their effectiveness in the communication process, in order to favor the satisfaction of collaborators and business results.