Valoración del servicio al cliente por parte de usuarios de la oficina de Cooperación Técnica Internacional de la Universidad Nacional

Abstract

El presente estudio permite evidenciar un conjunto de hallazgos. Estos son: El nivel de calidad de la oficina desde la perspectiva de los usuarios es medio. El servicio de mejor calificación es el de trámites migratorios y el peor el de gestión de socios de cooperación internacional. Las tareas que deben ser priorizadas para una intervención en pro de un mejoramiento son: Acompañamiento posterior luego de formalizado el vínculo con la instancia internacional con potencial de socio estratégico, Identificación de oportunidades para la generación de proyectos de cooperación y orientación posterior sobre trámites universitarios una vez finalizada la acción de movilidad. La OCTI es percibida por sus usuarios como una instancia de mucha importancia para la Universidad. Las Facultades de Tierra y Mar y Exactas y Naturales, es donde existen las percepciones menos favorables con respecto a eta importancia. Quienes la consideran poco importante son los usuarios concentrados en el servicio de gestión de proyectos de cooperación. Los usuarios tienen una distancia importante en su percepción con respecto al elemento central del quehacer la OCTI. Es percibida como tramitadora únicamente. En lo que respecta a la formación de capital intelectual, los actores piden una menor intervención de la oficina en lo que son acciones de desarrollo de capital humano y una mayor concentración en las tareas de conformación de capital estructural y relacional. Esto significa un reto en términos de la gestión, ya que el marco legal de acción, privilegia más bien lo contrario. Se encuentra que los usuarios perciben una valoración negativa de servicio por la existencia de un alto nivel de complejización de trámites que pueden volver en momentos incoherentes los procesos que se desarrollan. De hecho a lo largo del estudio y en las diferentes variables relacionadas con la medición de esto, existe una queja continua relacionada con tramitología. Aunque la atención en la oficina es amable, respetuosa, incluso manejando niveles de profesionalismos alto, no resuelve por sí sola, problemas concretos de gestión. De hecho llama la atención como se indica el hecho de que pese a que existe buen trato los canales de comunicación entre la oficina y los usuarios son poco efectivos. Se encontraron tres factores explicativos de la calidad del servicio percibida por el usuario, estos fueron la calidad de la asesoría, la coherencia de los procesos y la gestión de la movilidad. Sobre estos se logran establecer correlaciones moderadamente altas y positivas. Además aparecen variables que explican y predicen el comportamiento de dos de estos.

The present study reveals a number of findings. These are: The quality level of the office from the users' perspective is average. The best rated service is that of immigration procedures and the worst is the management of international cooperation partners. The tasks that should be prioritized for an intervention for improvement are: Subsequent accompaniment after formalizing the link with the international instance with potential strategic partner, Identification of opportunities for the generation of cooperation projects and subsequent guidance on university procedures once the mobility action is completed. The OCTI is perceived by its users as an instance of great importance for the University. The Faculties of Land and Sea and Exact and Natural Sciences have the least favorable perceptions regarding its importance. Those who consider it of little importance are the users who concentrate on the cooperation project management service. Users have a significant distance in their perception with respect to the central element of the OCTI's work. It is perceived only as a processing agency. With regard to the formation of intellectual capital, the stakeholders request less intervention by the office in human capital development actions and a greater concentration on the tasks of building structural and relational capital. This is a challenge in terms of management, since the legal framework for action favors the opposite. It is found that users perceive a negative valuation of service due to the existence of a high level of complexity of procedures that can make the processes that are developed incoherent at times. In fact, throughout the study and in the different variables related to the measurement of this, there is a continuous complaint related to paperwork. Although the attention in the office is friendly, respectful, even managing high levels of professionalism, it does not solve by itself, concrete management problems. In fact, it is striking that despite the fact that there is good treatment, the channels of communication between the office and the users are not very effective. Three explanatory factors were found to explain the quality of service perceived by the user: the quality of counseling, the consistency of processes and mobility management. Moderately high and positive correlations were established for these factors. In addition, there are variables that explain and predict the behavior of two of these factors.