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Informes de proyecto

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Examinando Informes de proyecto por Materia "CUSTOMER SERVICE"

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    Valoración del servicio al cliente por parte de usuarios de la oficina de Cooperación Técnica Internacional de la Universidad Nacional
    (Universidad Nacional, Costa Rica, 2015-01) Salas Ocampo, Luis Diego
    El presente estudio permite evidenciar un conjunto de hallazgos. Estos son: El nivel de calidad de la oficina desde la perspectiva de los usuarios es medio. El servicio de mejor calificación es el de trámites migratorios y el peor el de gestión de socios de cooperación internacional. Las tareas que deben ser priorizadas para una intervención en pro de un mejoramiento son: Acompañamiento posterior luego de formalizado el vínculo con la instancia internacional con potencial de socio estratégico, Identificación de oportunidades para la generación de proyectos de cooperación y orientación posterior sobre trámites universitarios una vez finalizada la acción de movilidad. La OCTI es percibida por sus usuarios como una instancia de mucha importancia para la Universidad. Las Facultades de Tierra y Mar y Exactas y Naturales, es donde existen las percepciones menos favorables con respecto a eta importancia. Quienes la consideran poco importante son los usuarios concentrados en el servicio de gestión de proyectos de cooperación. Los usuarios tienen una distancia importante en su percepción con respecto al elemento central del quehacer la OCTI. Es percibida como tramitadora únicamente. En lo que respecta a la formación de capital intelectual, los actores piden una menor intervención de la oficina en lo que son acciones de desarrollo de capital humano y una mayor concentración en las tareas de conformación de capital estructural y relacional. Esto significa un reto en términos de la gestión, ya que el marco legal de acción, privilegia más bien lo contrario. Se encuentra que los usuarios perciben una valoración negativa de servicio por la existencia de un alto nivel de complejización de trámites que pueden volver en momentos incoherentes los procesos que se desarrollan. De hecho a lo largo del estudio y en las diferentes variables relacionadas con la medición de esto, existe una queja continua relacionada con tramitología. Aunque la atención en la oficina es amable, respetuosa, incluso manejando niveles de profesionalismos alto, no resuelve por sí sola, problemas concretos de gestión. De hecho llama la atención como se indica el hecho de que pese a que existe buen trato los canales de comunicación entre la oficina y los usuarios son poco efectivos. Se encontraron tres factores explicativos de la calidad del servicio percibida por el usuario, estos fueron la calidad de la asesoría, la coherencia de los procesos y la gestión de la movilidad. Sobre estos se logran establecer correlaciones moderadamente altas y positivas. Además aparecen variables que explican y predicen el comportamiento de dos de estos.
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    Valoración del servicio al cliente por parte de usuarios de la oficina de Transferencia Tecnológica y Vinculación Externa
    (Universidad Nacional, Costa Rica, 2015-01) Castro Zuñiga, Niza; Salas Ocampo, Luis Diego
    La OTTVE sale bien parada con respecto al nivel de calidad de su servicio, con una calificación ponderada de alto aunque no necesariamente se encuentra realizando acciones que le permitan a la universidad un incremento significativo de sus ingresos en el marco de una política de posicionamiento nacional, sino más bien, esto camina al ritmo de cada unidad, proyectista o iniciativa. Esto lo evidencia los niveles de uso de los servicios que no superan el 42%. El más usado es el de asesoría previa (78%) y los menos son atención y coordinación (21%) que es además el que tiene la calificación más baja de calidad (3 calificación media) y gestión de comercialización con un 24% de uso pero con una calificación de calidad muy alta. Se evidencia la ausencia de una política institucionalizada de captación de información a lo interno que lleve el pulso de la evolución de la estructura de conocimientos de facultad, sino que responde más bien a lo que estos puedan intuir por la iniciativa de los propios proyectistas u unidades. Esto queda claro en lo que tiene que ver con los mecanismos de vinculación y proyección. Persisten en la Universidad dos lógicas diferentes con respecto a lo que esta instancia debe ser y en función de estas, el usuario hace su valoración. La primera es sustentada por los administrativos y autoridades universitarias, que ubican a esta instancia en un rol de soporte de administración y de procesos. Para ellos, la oficina tiene un gran nivel de importancia en el entramado universitario, mientras que los académicos, le dan un rol de importancia media. La otra, sostenida por estos últimos que colocan a la oficina en un rol estratégico de proyección externa. Se establece como principal razón de aparición de los problemas de servicio, elementos relacionados con los procesos de comunicación. Se refuerza también un hallazgo encontrado en otros estudios que indica que de que desde la perspectiva de los usuarios, independientemente de los problemas de servicio que puedan presentarse, la calidad de los mismos será alta en la medida en que la persona tenga una buena actitud y disposición, es decir, buen trato. Existe una relación en los usuarios donde vinculan la comunicación con la velocidad de transmisión del mensaje y no necesariamente con la claridad del medio. Esto podría tener como consecuencia, que se oriente la conducta del servicio a la eficiencia (trasladar información en el menor tiempo) pero no necesariamente a la eficacia (lo que supondría eventualmente la aparición de inconformidades. Se recomienda: La OTTVE debe trascender el rol de tramitador que los usuarios le han dado y que este misma se ha creído al menos por tres razones medulares.  Debe construirse una política de gestión de la vinculación externa, pasa por tener mecanismos de investigación sostenidos en el tiempo sobre el mercado, específicamente en lo que respecta a la demanda de sectores comerciales y empresariales.  Adicionalmente, es posible generar vínculos de cooperación con otras universidades estatales para generar ofertas conjuntas que puedan generar mayores vínculos. Para esto, es necesario que el criterio de rentabilidad económica forme parte del quehacer de esta oficina.  Para lograr evidenciar el rol estratégico de la OTTVE sin quedarse en las dos posiciones que institucionalmente se encuentran más arraigadas, es necesario sacar de los grupos la discusión y no convertirla en un tema de vinculación exclusiva de ciertos sectores. Parece importante escuchar a actores ausentes, como podrían ser exrectores, exdirectores de la oficina, estudiantes y académicos conjuntamente con administrativos. Esto podría dar una mayor solidez a las decisiones que se tomen. Por supuesto, no sería nada despreciable, visualizar la opinión de sectores empresariales y científicos tecnológicos del país.  En un marco de gestión de la oficina donde el nicho de especialización ha sido lo administrativo, resulta conveniente el pensar en una dotación de colaboradores de naturaleza distinta a lo que ya tienen. En este sentido, la vinculación con UNA EMPRENDEDORES y UNA ENCUBADORA podría ser un buen pretexto para reclutar colaboradores que puedan asesorar en este nivel, sobre todo, por la amplia cartera de contactos que ambas instancias manejan.  Para la mejora significativa de la acción de la oficina, debe cuidarse en todos los servicios lo que tiene que ver con la fluidez de los procesos. Esto por cuanto se ha visualizado la importancia que tiene esta variable como predictor significativo de los factores estratégicos que explican los niveles de calidad de esta instancia. En esa medida, es medular establecer mediante procesos de ingeniería, cuáles trámites son obsoletos o incluso ilegales (partiendo del hecho de que por ejemplo, de acuerdo con la Ley de Simplificación de Trámites la universidad no debería pedirse cosas a sí misma). Adicionalmente, debe verse con atención lo referido a la atención de disconformidades de servicio en los tiempos precisos.