Impacto de las Tecnologías de Información y Comunicación en el servicio al cliente en la Caja Costarricense del Seguro Social Sucursal San Vito 2024

Abstract

El presente trabajo está enfocado en el análisis del impacto de las tecnologías de información y comunicación en el servicio al cliente de la sucursal de la Caja Costarricense del Seguro Social San Vito 2024. Esta investigación posee un enfoque cualitativo de paradigma naturalista y fenomenológico, ya que al no haber mucha información sobre este tema se busca conocer la percepción de los usuarios de la sucursal sobre el uso de tecnologías de información y comunicación para adquirir el servicio que se brinda, por lo cual también se le cataloga como exploratoria. La información que da pie a la investigación fue obtenida mediante la revisión de artículos científicos y trabajos finales de graduación actuales que ayudan a que la información sea más precisa con el fin de analizar el uso de las tecnologías de información y comunicación en el servicio de atención de los usuarios de la Caja Costarricense del Seguro Social sucursal San Vito, para determinar el impacto de los sistemas de información y mecanismos de control establecidos institucionalmente para la atención del servicio al cliente mediante la percepción de los usuarios. La metodología empleada consta de la aplicación de entrevistas, revisión de literatura, observación y notas de campo a 10 clientes de la sucursal para conocer su percepción sobre este tema. La información obtenida dicta que existe una problemática en el conocimiento del uso de las tecnologías de información y comunicación derivado de una población usuaria adulta mayor, además, de una serie de cuestiones que afectan el uso de la TIC principal de esta entidad la “Oficina Virtual” que van desde el conocimiento de su existencia hasta el cómo utilizarla.

This study focuses on analyzing the impact of information and communication technologies on customer service at the San Vito 2024 branch of the Costa Rican Social Security Fund. This research has a qualitative approach based on a naturalistic and phenomenological paradigm, since there is not much information on this subject. It seeks to understand the perception of the branch's users regarding the use of information and communication technologies to acquire the service provided, which is why it is also classified as exploratory. The information that led to the research was obtained by reviewing scientific articles and current graduation theses, which helped to make the information more accurate in order to analyze the use of information and communication technologies in the customer service department of the Costa Rican Social Security Fund's San Vito branch, to determine the impact of institutionally established information systems and control mechanisms on customer service through user perception. The methodology used consists of interviews, literature review, observation, and field notes from 10 branch customers to understand their perception of this issue. The information obtained indicates that there is a problem in the knowledge of the use of information and communication technologies derived from an older adult user population, in addition to a series of issues that affect the use of this entity's main ICT, the “Virtual Office,” ranging from knowledge of its existence to how to use it.