Arce Brenes, José AntonioArauz Rivera, Eduard2025-05-292025-05-292024-08-13https://hdl.handle.net/11056/31279Arauz Rivera, E. A. (2024). Innovación de procesos en la gestión de ventas: Propuesta de innovación eficiente para una empresa líder en el sector inmobiliario. [Tesis de Maestría]. Universidad Nacional, Heredia, Costa Rica.Resumen. ROCCA Development Group es una empresa del sector inmobiliario en Costa Rica que enfrenta desafíos significativos en la venta de propiedades, a pesar de operar en un mercado con creciente inversión extranjera, la organización experimenta dificultades debido a la falta de adopción de tecnologías emergentes y a la escasa innovación en sus procesos de ventas. Este proyecto se centra en desarrollar una propuesta de innovación de procesos para mejorar la eficiencia y satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. Un análisis inicial reveló una ineficiente automatización en la gestión de leads y deficiencias en la comunicación interdepartamental, lo que limita la personalización y la eficiencia del servicio al cliente. Además, la ausencia de un Customer Journey Map bien definido complicaba la comprensión detallada de la experiencia del cliente y la identificación de áreas críticas para la mejora. Para enfrentar estos desafíos, se emprendió una investigación cualitativa que incluyó entrevistas con los jefes de ventas y mercadeo, lo que permitió diagnosticar con puntualidad las áreas de mejora necesarias y basado en estos hallazgos, se desarrollaron recomendaciones específicas centradas en la creación de Buyer Personas detallados y el diseño de un Customer Journey Map detallado para la organización, elaborado para refinar la interacción con los clientes en todas las etapas del proceso de compra. Una parte importante de la solución propuesta incluye la implementación de landing pages específicas para cada proyecto inmobiliario, complementadas con sistemas de redirección personalizada que no solo mejorarán la experiencia del usuario, sino que también aumentarán la precisión en la segmentación de los clientes, llevando a una mejor tasa de conversión. Este proyecto culmina con una propuesta de innovación de procesos que busca mejorar la eficiencia operativa de ROCCA Development Group y elevar la experiencia del cliente, asegurando una mayor satisfacción y fidelización. La implementación de estas estrategias posicionará a la empresa de manera más competitiva en el mercado inmobiliario costarricense, respondiendo efectivamente a la creciente demanda de experiencias de compra personalizadas y servicios de alto nivel.Abstract. ROCCA Development Group is a real estate company in Costa Rica that faces significant challenges in property sales. Despite operating in a market with increasing foreign investment, the organisation is experiencing difficulties due to a lack of adoption of emerging technologies and little innovation in its sales processes. This project focuses on developing a process innovation approach to improve efficiency and meet changing customer expectations. An initial analysis revealed inefficient automation in lead management and deficiencies in interdepartmental communication, limiting personalisation and customer service efficiency. In addition, the absence of a well-defined Customer Journey Map complicated the detailed understanding of the customer experience and the identification of critical areas for improvement. To address these challenges, qualitative research was undertaken, including interviews with sales and marketing managers, which allowed for a timely diagnosis of areas for improvement and based on these findings, specific recommendations were developed centred on the creation of detailed Buyer Personas and the design of a detailed Customer Journey Map for the organisation, designed to refine the interaction with customers at all stages of the buying process. An important part of the proposed solution includes the implementation of specific landing pages for each real estate project, complemented with personalised redirection systems that will not only improve the user experience, but also increase the accuracy of customer segmentation, leading to a better conversion rate. This project culminates in a process innovation proposal that seeks to improve ROCCA Development Group's operational efficiency and enhance the customer experience, ensuring greater customer satisfaction and loyalty. The implementation of these strategies will position the company more competitively in the Costa Rican real estate market, responding effectively to the growing demand for personalised shopping experiences and high-level services.spaAcceso abiertoCC0 1.0 Universalhttp://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/INNOVACIÓNGESTIÓN DE LA INFORMACIÓNEMPRESASMERCADOVENTASCLIENTESINNOVATIONINFORMATION MANAGEMENTVIVIENDAHOUSINGCOSTA RICAhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc