Elaboración de un modelo de mejora continua de los servicios que brinda el área de gestión de TI de la UNA, en la SRB, Campus Pérez Zeledón

Abstract

La Universidad Nacional es una de las instituciones más representativas de la educación superior costarricense, es la segunda casa de estudios universitarios creada en el país, y además, desde sus orígenes, ha construido un proyecto educativo, científico, cultural y social integral, inclusivo y sobre todo, al servicio de la sociedad costarricense. En el Campus de Pérez Zeledón de la Sede Regional Brunca se identifica la necesidad de contar con una plataforma de servicios de TI que respondan a las capacidades que la comunidad universitaria requiere. La plataforma existente no brinda la respuesta que solicita la demanda de la sede, por tanto, la investigación consiste en la elaboración de un modelo de mejora continua de los servicios que brinda el área de gestión de TI del campus universitario. El alcance está en función de las necesidades que posea la comunidad universitaria, compuesta por estudiantes, académicos y funcionarios administrativos. A partir de los hallazgos identificados en el diagnóstico de la situación actual, se logra identificar la falta de una estructura organizativa para la Gestión de TI en el campus, que es comprobado por medio de la aplicación del plan piloto. Este descubrimiento queda fuera del alcance de esta investigación, pero se deja indicada de forma preliminar una propuesta de solución. El desarrollo de la solución se basa en la gestión de servicios de TI en el campus, en la identificación y estructuración de los servicios de TI que son ofrecidos y que pueden darse posterior a la investigación. Finalmente se desarrolla el modelo de mejora continuo y se desarrolla cada una de las fases que conlleva, con el respectivo detalle en cada proceso. Se plantean las conclusiones y recomendaciones del caso, así como las acciones futuras que deben tomarse en consideración para la implementación del modelo de mejora continuo que es el centro de esta investigación.